以同理心拆解奇怪行為

文章日期:2019年04月04日

【明報專訊】每當聽見有人信誓旦旦說「管理之道最重要是用簡單方法處理複雜問題」,我都感到不安。不是說這句話完全錯,而是人事瓜葛與矛盾、人的行為和喜好的本質就是複雜,過於簡化、忽視處境(context)和團隊動態(group dynamics)的多變性,只會令管理者對問題一而再、再而三地「誤診」。

一個人的行為除了受其性情、經歷及思維影響,也跟周遭的人、環境、利益計算及相對權力等多重因素有關。人際關係和矛盾也隨之而變得充滿動態(dynamic)和變化,不能因渴望簡單處理的主觀願望而覺得理所當然。

Put yourself into someone's shoes

總有個別同事的說話或行為令人大惑不解,大多數人遂方便地稱之為「奇怪」、「發癲」就算。這是一個頗自我中心的結論,沒有嘗試設身處地明白對方的出發點。不能以常理解釋的問題肯定是棘手和難明的,但也不能隨便歸納為無法理解便算。很多時候,我特別把反常行為挑出來研究,把摸不着頭腦的言行視為「線索」,帶引我找出問題根源。當我聽不出別人說話真偽、看不出表情含義、解讀不到奇怪行為時,必會啟動「同理心」機制,亦即是「易地而處」,put yourself into someone's shoes。

有人聘請一名履歷亮麗的高級經理,但發現她多次錯過死線,不做好自己本分,卻多管閒事地對負責另一項目的同事諸多批評,加入公司不到一個月便已滿城風雨,上司着她處理好同事關係及份內事,她卻哭起來。

我嘗試代入這位女士的處境和心境,腦海裏浮現這樣的情境:長年待在傳統管理的大公司,主理的所謂市場推廣工作,想必都由公司聘用的幾間廣告及公關公司代勞,她作為客戶代表遂造就了一套指指點點、左手來右手去的伎倆。20年後的今天,她不懂或者早已忘記如何親手撰寫建議書之類的實際操作。來到這間講求專業根基的新公司,一直被掩藏的弱點一下子揭露出來,比她年輕但基本功好的同事便不服氣,天天撇嘴以待。

我建議主管在技術層面coach她,幫她盡快適應新公司的要求,只有鞏固真功夫才能賺取同儕的尊重。主管開始用新的角度評估她的「古怪」行徑,並進一步確定其不及水平的技術根底後,便給她機會惡補技術,但看到她的強勁自尊心成為最大的學習障礙。主管告訴我:「她不夠技術,卻要扮有料,修改了4次的計劃書還是不及格。」主管還想給她第5次機會!

我禁不住取笑他:「你們這間商業機構比我的公司更『社企』!她放不下ego改進自己,只望繼續粉飾不足。你已經給予足夠的機會和教導,趁3個月試用期快將結束,應作出明智的決定,拜拜她吧。」處理富動態的人事關係從來不簡單。有時候,表面簡單的問題,可能真要複雜一點地進入對方的視野和處境,運用一點想像力,理解對方不似預期的行為,拆解其盲點,讓自己更能看清複雜的大局。

文:何靜瑩

Ada.Ho@Paxxioneer.com