幾耐接通?有無專人接聽? 實測情緒支援熱線

文章日期:2020年06月15日

【明報專訊】外婆勒死外孫一案近日開審,再次引起社會對精神病患支援的關注。坊間有不少情緒支援熱線服務,供情緒受困人士致電求助。究竟成效有多大?精神科專科醫生實測撥打不同熱線,發現大部分熱線能在數分鐘內有真人接聽,及時紓緩求助者情緒;但亦有熱線接通後只播放錄音。

過往有報道指,坊間情緒支援熱線電話5分鐘內無人接聽,有求助者稱致電後更想輕生。到底支援熱線能否發揮救命功效?

醫生:播放錄音 未必打第二次

精神科專科醫生黃宗顯於上周四上午撥打醫管局、社署及另外4條求助熱線,結果大部分熱線都在數分鐘內有真人接聽。其中醫管局24小時精神科熱線、社署及撒瑪利亞會熱線於1分鐘內接聽電話;但生命熱線只重複播放錄音,呼籲求助者有需要時報警求助,未能適切提供支援。「有情緒困擾的人士未必再打第二次。」記者亦於上周四晚上,撥打利民會「即時通」求助熱線,經電話錄音留言後,至翌日早上獲得回電。

曾於醫管局24小時精神科熱線工作的黃宗顯表示,輔導者從電話中看不到求助者的面部表情或肢體語言,掌握情緒狀態的難度大增。倘若求助者有即時輕生危機,接聽電話的義工需轉介個案至社工跟進,讓社工游說求助者提供個人資料,進一步協助。根據其經驗,在深夜時分,求助者由於更難找親友傾訴,因此多會致電求助熱線,故夜間熱線服務較適宜由社工、輔導員等專業人士接聽。

即時通:同時最多接聽10個來電

利民會提供24小時精神諮詢熱線「即時通」服務,求助者撥通後,社工會因應情况,邀請求助者成為會員,以便長期跟進。註冊社工兼利民會高級經理(臨牀及質素保證)黃建隆表示,自2008年起,利民會訓練約400名義工,皆須經過約42小時訓練及30小時實習後,方能正式負責接聽求助個案。

今年首5個月,「即時通」計劃共收到約2.4萬個求助來電,較去年同期升約17%。負責「即時通」計劃的社工譚啟業表示,受人手所限,熱線同時最多接聽10名求助者的來電,若未能及時接通,會在兩小時內回撥求助者。義工接通電話時,須辨識求助者是否屬於高危個案,如求助者坐在窗邊預備一躍而下,便須找當值社工介入。

譚啟業分享一個高危案例,求助者撥通電話後,表示自己正在山路步行,計劃上吊。經過長約1至2小時的電話傾談後,求助者的情緒暫時平穩下來,並透露身處位置,同意社工報警求助。但求助者不願意留下個人資料,令社工難以長期跟進。

Open噏:部分人藉短訊更易求助

另一個24小時網上情緒支援平台「Open噏」,於2018年10月推出,求助者可利用即時通訊軟件與輔導員和義工傾談。香港大學香港賽馬會防止自殺研究中心總監葉兆輝擔任計劃統籌,他表示求助者主要受感情和情緒問題困擾,年齡最小是10歲。平台首18個月服務時數高達42,620小時,約有11,000名青年使用,大多為非在學人士,這群組最缺乏社會支援。他們透過「Open噏」求助的原因,是因為即時短訊溝通較容易表達自己,不怕有dead air。

葉兆輝續指,據統計約20%有問題的年輕人不願意尋求傳統服務機構支援。「Open噏」定位不是代替現有服務,而是一個輔助性質,以及提供另一個渠道。部分求助者曾使用傳統支援服務,但覺得不合適,未必滿足其需要,所以才嘗試用「Open噏」。「無論是電話、面談抑或文字溝通,有質素的服務都很重要,輔導員要表達出同理心,願意聆聽,並與求助者同行,一起面對困難。」

以「Open噏」為例,至少有兩名輔導員和一名義工當值,七至八成求助個案於5分鐘內連接,平均每次線上輔導歷時約1小時。義工必須通過面試,並完成16小時網上訓練、8小時線下實體培訓及9小時實習,以確保服務質素。如求助者留下聯絡方法,輔導員會再次聯絡他們了解近况。一旦發現求助者有情緒健康問題,亦會建議他們尋求專業協助。

生命熱線:人手所限 部分未能接聽

今次測試中,醫生和記者3次致電生命熱線都是電話錄音。生命熱線回覆指,每日平均處理約100個來電,由於人手問題,部分來電未能即時接聽,而熱線服務暫時沒有留言和回撥服務。至於晚上撥打只有電話錄音,翌日早上才獲真人回撥的「即時通」,利民會回覆,一般情况下「即時通」會盡快回覆電話留言,回覆時間有可能因來電數量或留言系統運作狀况有所延長。

文:鄧安琪、李祖怡

統籌:鄭寶華

編輯:梁小玲

電郵:feature@mingpao.com

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