吾生有杏:院長醫生周記(171):3分鐘定論

文章日期:2021年11月15日

【明報專訊】有沒有想過,每當首次與陌生人交往,我們是怎樣決定對他的觀感?究竟是經過長時間的客觀分析,還是靠主觀感覺?

醫生「好」「劣」 或取決第一印象

理性告訴我們應該要從多角度認識別人及懂得設身處地才下判斷,可是人性卻往往是「先入為主」,甚至是「以貌取人」。每當我們與陌生人接觸,第一個觀感是非常重要,而這個觀感往往是3分鐘內便形成。假若我對你感覺良好的話,往後的交往便會變得順暢,亦比較容易深入溝通及建立互信;相反地,假若我對你一開始的印象不好的話,那麼往後我便很容易戴着「有色眼鏡」看你。無論你說什麼或做什麼,我總是抱着懷疑及戒心,更談不上溝通或互信。往後即使付出很大力氣也未必可以改變別人對你先入為主的錯誤觀感。

這「3分鐘」的人性現象對我們行醫者十分重要,甚至乎「好醫生」與「劣醫生」的分別,都是取決於這「3分鐘」的感覺。

根據非官方統計,約六成對醫管局的投訴都是由於醫護與病人溝通不足所致。病人及家屬的投訴往往是醫生沒有解釋、解釋不詳細不清楚等;而醫護一方卻拿出證據表明自己跟足程序做事,沒有半點遺漏或失職。事實上,很多這些「公說公有理、婆說婆有理」的案件都是源於缺乏初次見面的「3分鐘」工夫。可能因為頭「3分鐘」留下不理想的印象,令病人及家屬失去信心,甚至先入為主地形成了偏見。之後假若醫治過程及結果出現期望落差,便很容易引發爭拗及投訴。

眼神聆聽笑容 助溝通建互信

試想想,每個首次步入診症室的病人,面對那個陌生醫生,很自然便感到忐忑不安、患得患失。小時候,我生病去看醫生,究竟面前這個醫生叔叔是「好人」還是「惡人」,不到1分鐘我便會下了定論,下次總希望再次遇上那個「好人醫生」。「好人醫生」有什麼好?很多時都只是靠第一次接觸的感覺,例如他經常與我有眼神接觸、他表現得願意聆聽、他的親切笑容及問候等……

當然,我明白前線醫生經常忙到喘不過氣,平均每個病人診症不夠6分鐘,又如何有空間去多聆聽、多問候?但「3分鐘」關注其實是醫患建立溝通互信的重要關鍵。打好了這「3分鐘」的良好基礎,往後的溝通和醫治過程將會暢順得多。

醫生也是人,人總不能盡善盡美,能夠獲得病人及家屬的信任是行醫不可或缺,也最有滿足感。行醫多年,我也有經歷過醫治結果與預期有很大的落差,慶幸的是病人及家屬對我這樣說:「陳醫生,我知道你已經盡了力,只是生死有命……」要得到病人及家屬的信任,便不可輕忽頭「3分鐘」了。

作者簡介:教學生、醫病人、做研究,中文大學醫學院院長陳家亮親筆分享杏林大小事

文:陳家亮

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