隔籬快啲?排愈久消費愈多? 拆解排隊心理 省時無煩躁

文章日期:2019年03月08日

【明報專訊】生活在大都市,購物、坐車、吃飯、提款、上廁所……人龍無處不在,就連為了一杯珍珠奶茶而排隊一小時的都大有人在。

相信無人真心喜歡排隊,有研究發現,當你排在龍尾而沒有人跟隊,心情就會最差,還會掙扎究竟要不要轉排另一條隊,稍一衝動隨時做錯決定。原來排哪條隊較快、怎樣排最有效率,也有數得計。

■後面無人排 比前面人多更厭惡

假如到超市購物,發現付款時大排長龍,心裏自然會有「不知道還要排多久?還要不要繼續排?」的念頭。當選定某一條隊後,眼看旁邊隊的移動速度「好像」快一點,心裏就會掙扎要死守還是換隊……人龍長易令人煩躁。哈佛商學院2017年的研究指出,影響你決定要不要換隊的關鍵,並非在於你前面有多少人,而是你後面有沒有人!

率領研究的哈佛商學院副教授、服務管理專家Ryan Buell以一系列實驗,了解排隊時的行為模式。第1項實驗是在超市觀察286名顧客在5條隊結帳的情况,據觀察所得,部分排龍尾的人會切換隊伍嘗試減少等待時間,但當有人排在自己後面,就不會再換隊。第2項是網上實驗,熒幕上模擬了排隊情况,了解受試者會否轉隊、為何轉隊,以及等待時的滿意程度等。Buell曾研究排隊墊底的厭惡感(Last place aversion in Queues),他指出,「如果看不見身後有其他人願意等待的時間比自己長,會開始懷疑自己排隊等候是否值得」。研究發現,相比有人排在自己後面,排在隊尾的滿意度少近20%。他們放棄排隊的可能性高出4倍,換隊的可能性亦增加兩倍。註冊臨牀心理學家鮑偉豪解釋,「排最後的人的煩躁感,來自感覺要花長時間才能達成目標,如果能在短時間內達成目標,煩躁感減少。相反,達到目標的時間愈久,人就愈𤷪𤺧。就像前方有人打尖,你的不滿程度一定多於他在你身後插隊,因為他延長了你達成目標的時間」。

告知所需時間 助紓負面情緒

排隊等待會帶來負面情緒,1980年代哈佛商學院做了相關研究,發表了The Psychology of Waiting Lines(排隊心理學)一文,發現負面情緒來自對現况的不確定,所以如果讓等待者知道現况,預計到還要等多久,等待者可以忍受到更長的等待時間。現時港鐵月台或部分巴士站,都設有屏幕顯示下班車的到站時間,有助紓緩乘客等待時的負面情緒。一些主題樂園的遊戲設施也用上這招,告訴顧客大概輪候時間,而這個估計時間比真實等候時間可能長一點,讓顧客感覺縮短了等待時間。

■忍不住轉隊 反白費10%時間

我們都傾向選擇排最短的人龍,當看到旁邊隊伍移動較快,或會選擇換隊以求節省時間,但結果往往適得其反。

Buell的實驗中發現,排在最後的人當中有五分之一會換隊,但那些人最後反而多花了10%時間,如果換兩次隊,等待時間更久,比不換隊多等67%時間。鮑偉豪建議:「當你排在隊尾而打算換隊時,要冷靜分析當刻狀况,真的是其他隊伍較快,還是只因對隊尾位置感到不快?隊伍短不一定等於快,例如在超市結帳,選擇排哪一條隊前,要看看隊伍中的人買多少東西,即使別的隊伍人較少,但每個人也購買大量貨品,換隊可能並不划算。」

鮑補充:「若想減低排隊時的煩躁感,除了不要回頭看身後有沒有人跟隊之外,打發時間分散注意力亦很重要,一個人排隊時可以看手機,跟朋友一起排則可以聊天消磨時間。」研究人員建議,店家不妨在顧客排隊時就為他們提供服務,譬如提供餐牌、預先落單等,既加快服務速度,也減少顧客不滿及流失。

排隊付出了時間的機會成本,排得愈耐,成本愈大,有些人覺得既然付出了,就多消費一些,惟消費過後又可能後悔。如何避免衝動消費?鮑偉豪表示,第一步先要了解自己的個性,再約法三章。

「首先從日常生活中,了解自己是否容易衝動的人。有些人容易受情緒影響,傾向利用獲得滿足感的行為來處理自己的情緒,例如開心時多買一些,不開心又多買一點,屬衝動消費類型。若屬這種性格的人便要留意,建議進入店舖前,想清楚要買什麼,多少預算,會否因排隊時間長而出現想多消費的念頭;面對折扣或特價也要保持冷靜,想想這個產品是否自己需要?事前想清楚,可減少衝動消費。」

■排隊攻略

排隊揀邊條有數得計?

面對長長的付款人龍,每個人也想盡快結帳,但衝動換隊可能花更長排隊時間。以下方法,或許能節省排隊時間。

人少東西多 快過人多東西少?

美國數學圖表公司學術總監Dan Meyer曾做過調查,發現在付款過程中,打招呼、付款、找零錢、走出隊伍等一系列動作,平均需時41秒,而掃描一件貨品大概需要3秒。如此計算,一個人買100件物品,平均花6分鐘,4個人各買20件物品,卻平均用接近7分鐘。所以,選人少東西多的隊,可能比人多東西少的隊快。但當然,能否節省排隊時間,要視乎隊伍中排隊人士及購買物品數量的比例。

左邊隊伍較少人排?

據紐約時報中文網報道,紐約排隊服務公司Same Ole Line Dudes創辦人Robert Samuel建議,選擇排哪條隊時可留意左邊隊伍是否更少人,因為大多數人是右撇子,習慣往右走,選擇右邊的隊伍。

購買同款物品 結帳更快?

假如前面有人買12包相同的香腸,收銀員掃描一次後只需按「×12」,相比買12款不同貨品,掃描12次快得多。所以,觀察排隊者的購買物品,選擇合適隊伍,可能有助你快一點結帳。

■知多啲

蛇形排法更省時公平

如果店舖細小,只有一部收銀機,加上人流不多,單一條隊的排隊形式簡單方便。不過,在有許多收銀機的超級市場或大型商店裏,排隊形式就大有學問,要如何設計,不單需要考慮店舖面積,還要顧及客人的體驗。

有沒有留意到,擁有多個辦公或結帳櫃位,如銀行、機場安檢、政府機構、部分大型超市,多會採用蛇形排隊法,隊伍排成蛇形,當任何一個收銀台或服務窗口空了,就輪到下一名顧客。排隊論研究者發現,蛇形排隊法能減少顧客排隊時間,而且較公平,因先到先服務,不像傳統排隊般,一個收銀台只服務一條隊的多列排隊法,排多久要看運氣,假如有一名顧客動作緩慢,亦會增加後方排隊人士的等待時間。

排隊理論(或稱等候理論)起源於哥本哈根,主力研究服務系統中排隊現象的隨機規律。

■今期專家

鮑偉豪博士(香港心理學會註冊臨牀心理學家)

文:李佩雯

編輯:王翠麗

電郵:feature@mingpao.com

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