跨界特工:泰國小狗事件 危機處理錯誤示範

文章日期:2019年03月22日

【明報專訊】好多朋友都知道我是個貓癡,所以對貓狗的新聞特別敏感,而且亦喜歡以有關議題作為我在大學授課的教材。

上星期就有隻無辜的小狗誤闖上一艘泰國來港貨船,抵港後被漁護署捉走,其後在不足24小時內以「保障公共衛生」為由「人道毁滅」。消息傳出後不但引起愛護動物團體炮轟政府粗疏殺狗,更牽起全城嘩然,並發起萬人聯署要求漁護署道歉和交代。可惜不論漁護署或食物及衛生局長都只以官腔式回應事件,不但沒有幫助平息民憤,更令事件升溫。其不合格的處理方法可以成為我下學年教危機處理的一個「錯誤示範」Case Study!

很多評論都集中在為何漁護署不等4天就處決了狗狗,我當然也很支持那些論點,不過我更想帶出的是政府官員處理這事件上犯的一些公關管理錯誤。

面對危機首要就是坦白面對,道出真相的全部,不應嘗試隱瞞事實。但漁護署在其聲明中只說明「小狗經獸醫詳細檢查後,沒有發現該狗隻身上有植入晶片,也沒有任何健康證明文件或醫療紀錄」,就倉卒把牠殺掉!試問一隻來自泰國的狗又如何會有香港的晶片和醫療紀錄呢?最令我氣憤的就是聲明避重就輕,一句也不提及究竟狗狗有什麼迹象顯示他有病?他是否有攻擊性或狂躁徵狀呢?我相信這並非錯漏而是故意不提,因為若市民知道這是一頭健康沒傳染病或攻擊性的小狗而被殺,更顯得處事官員草率和不近情理。但難道聲明不提就可當沒事嗎?

處理危機 要有同理心

很多決策者常心存僥倖,以為避得就避,但現今網絡發達,很快便會有人踢爆。幾天後媒體已刊出小狗臨終前一刻的照片,見到他平靜卻帶着憂鬱的眼神真的令不少人傷心。

另外處理危機要有誠意和同理心。看完漁護署的聲明只能感到冷漠,一堆條例義正辭嚴作推搪理由,一點歉意也沒有。食衛局長也只重複那幾句所謂的「Line to Take」:根據既定守則處理事件,以保障公共衛生。但請問局長和官員可知道很多貓狗並不單是一隻動物,牠們都是不少人的家人!面對他們家人離去(其實是被殺),無論是誰對錯,你能一句慰問的話都不能說嗎?真的只能官腔回應幾句顯露無情嗎?以你們的邏輯,一個從疫埠非法入境的人士被補後,醫生檢驗過發覺他雖然沒有任何病症,但他沒有任何入境和醫療紀錄,你就可以「保障公共衛生」為由把他處死而沒有半點悔意嗎?我當然相信你不會這樣做,但一個人和狗的生命不都同樣是生命嗎?

更諷刺的是早幾天我正正就在隧道口一塊戶外廣告牌見到漁護署的巨型廣告,標題竟是:購買寵物前,何不考慮領養去「拯救一條生命,給牠一個家」!

我促請漁護署交代並不是那些繁文縟節的法例條文,而是在決策的程序中有什麼理據和迫切性要在不到一天就處決了小狗呢?而且最重要的是給主人一個慰問和還狗狗一個公道。願牠安息!

■Profile

香港理工大學客席助理教授。曾任職謝瑞麟、星展銀行、香港旅遊發展局及香港電訊(電訊盈科前身),在銷售、市場推廣及整體業務營運管理方面有超過30年經驗。2017年出任美國商業研究組織The Conference Board 「Asia-Pacific Communication and Marketing Council」項目總監。工作以外,也是福音唱作歌手。網站:www.lambertchan.com

文:陳立業