未來城市:糾正謠言 取信公眾 政府防疫 要與社交媒體connect

文章日期:2020年03月15日

【明報專訊】翻看全球流行病史,今次新冠肺炎的公眾輿論,原來與昔日流行病多有相似之處:尋找罪魁禍首、推崇抗疫英雄、陰謀論滿天飛……但又因為社交媒體的出現,人們的言論與取態亦出現變化。

社交媒體作為傳播資訊既快速和極具殺傷力的雙刃劍,是否造成今次新冠肺炎恐慌的原因?

政府要如何善用社交媒體觀察民情?

又要如何有效而準確地與民眾交流資訊?

大眾傳播 要貼近大眾

國際權威醫學期刊《刺血針》(Lancet)上月刊出由法國及加拿大5名學者合撰的文章《追蹤流行病中的網上英雄化與怪罪現象》(Tracking online heroisation and blame in epidemics)指出,新冠肺炎疫症在全球各地催生出焦慮和謠言,錯誤資訊在網上流傳,但回應這些關注並非各地政府慣常做法,因為傳統上處理疫情的大眾溝通方式強調生物醫學和流行病學,只着眼科學事實;但這傳統方式是短視的,文章根據伊波拉和甲型流感H1N1病毒疫情研究發現,蒐集網上數據有助官方作出更有力回應和更精準的健康資訊交流。

文章特別提倡官方找出並留意網上被英雄化和怪罪(heroisation and blame)的對象,因為在2014年西非伊波拉疫情研究發現,有人被民間視作抗疫英雄,文章建議官方和這些英雄合作傳播正確抗疫資訊,有助官方與公眾建立互信。而每次爆發疫症,人們嘗試尋找要為疫情負責的「罪人」這現象反覆出現,由中世紀鼠疫怪罪猶太人,以至上世紀80、90年代將愛滋病歸咎於「4H」,即同性戀者、海洛英使用者、海地人和血友病患者。文章建議官方主動糾正錯誤資訊,令市民更準確了解疫情。

社交媒體時代 網民着眼政府責任

社交媒體出現後,人們對怪罪的對象出現變化。研究發現,在1995年剛果民主共和國爆發伊波拉病毒期間,即社交媒體出現之前,西方國家主要怪罪遙遠的外部力量,例如是全球精英、非政府組織,同時將伊波拉描繪成極具非洲當地特色,例如是因為當地醫療基礎設施差和當地人與猴子接觸等的方法,和疫情抽離,降低美國和英國民眾對疫情的恐懼。

但據去年在醫學期刊Culture, Medicine and Psychiatry發表的2014年西非伊波拉疫情的社交媒體分析報告顯示,大部分網民將疫情責任歸咎較貼身的政府,在Twitter和facebook上相關帖文佔總數達73.2%,其次是怪罪移民和疫區人口,各佔22.7%和1.6%。各國網民都將疫情理解為邊境政治的產物,直斥自己國家的政府沒有關閉邊界令病毒在國內擴散。研究結果顯示,社交媒體用戶通常不會將疫情與「他者(the Other)」聯繫起來,而是覺得疫症「貼身」,不會將疫情視為遙遠的流行病。

社交媒體造成恐慌?

比起2003年SARS,香港人對新冠肺炎的恐慌似乎更大,曾出現搶口罩與廁紙的情况。究竟和社交媒體,例如facebook在2004年出現有無關係?

中文大學新聞與傳播學院院長李立峯一針見血,反問香港人的恐懼究竟是什麼?他覺得今次港人恐慌的是一種社會狀態,多於疾病。他指出恐慌分幾個層次,一是真的害怕染病,但從死亡率和後遺症(SARS治療後有不少人出現骨枯)看來,今次新冠肺炎的病情嚴重程度比SARS輕。二是之前出現搶口罩和廁紙情况,他認為是市民害怕某些物資出現短缺的社會狀態,「這種社會氣氛好似令人好緊張,見到個個都搶,你要不要去買,以防萬一?未必真的是驚染病」。

恐慌是否和社交媒體有關呢?「無可能完全無關的,2003年有互聯網,但無社交媒體。2003年都有記者會,但你可能下班後有少少時間,才會在收費電視台看到記者會直播。不像現在在社交媒體每一刻都隨時有記者會直播。在資訊極急速流通的過程,當資訊一出現,你就要作出反應。」李立峯認為,社交媒體盛行的時代下,資訊極為碎片化,人們未能全盤掌握資訊就馬上行動,並在社交圈互相影響,出現連鎖反應。

專研公共衛生傳播方法的台灣政治大學廣告系副教授陳憶寧指出,台灣民眾在SARS時很恐慌,相反今次沒太大恐慌,原因是台灣政府在社交平台用了很多方法澄清假新聞,例如網上亦會出現「今次病毒是中國製造的生化武器」等陰謀論,但官方或官方友好渠道很快就澄清,令這些不實言論沒有帶來太大恐慌。但她留意到今次和SARS不同之處是,SARS時沒那麼多旅遊禁令,但這次台灣很快就封關、美國亦禁止14天內到訪中國大陸的旅客入境,令台灣人意識到不能掉以輕心。

管控言論可接受?

陳憶寧認為,在公共衛生層面,政府管控網上言論,澄清錯誤資訊是無可厚非,但重心應放在防止社會出現不必要的恐慌。「政府找出在疫情中潛在威脅政府威信的人,將目標轉移,亦是可以做的事情。」她認為在政治之中,做法難言道德與否,而是當利多於弊的時候就應該做;惟她亦強調,疫情管理須與選舉時的政治操控區分,在政治議題上政府不應作任何言論操控。

李立峯則認為,政府是否有責任回應網上資訊,要視乎資訊的類型,如果明知是錯誤的謠言,而又可用客觀科學解釋,政府就有責任澄清:「例如傳聞打邊爐會增加傳染風險,是有一定的科學根據,有得解的,就可以找專家出來解答。但好多資訊是無法澄清的,例如大陸出口廁紙不足,就算香港政府說中國夠貨,市民都不會相信。」

如何有效溝通?

李立峯指出,澄清的重點是要理解為何公眾會有相關質疑和背後心態,然後針對性作出回應,但港府似乎經常捉錯用神,「例如警察的小學雞數學題,究竟是30人分到60塊口罩多啲還是怎樣。警方都嘗試回應㗎,但他明不明白人們鬧緊乜?不是覺得警察口罩多過醫護幾多,而是一般市民覺得防疫資源的priority應該在醫護身上,警察的口罩比例應該要和醫護差好遠,問題不是醫護比警察多口罩,而是問題是警察根本唔應該有口罩」。

陳憶寧說,今次台灣政府處理疫情和公眾溝通做得很好,除了在不侵犯病人私隱的前提下,舉行記者會將資訊盡量公開、透明地發布;而且在口罩處理上,讓民眾在網上看到藥局口罩存量,亦讓民眾安心。

她提到今次有效溝通的關鍵有三,首先是台灣政府有優秀的發言人,即衛生福利部部長陳時中,雖然他是牙醫,但有着豐富的公共衛生背景,獲民眾信任。第二,政府善用網絡人才,善於在網上和公眾溝通。例如台灣每年農曆三月都會舉行大甲媽祖遶境習俗,大量民眾會跟着媽祖像到處跑,是非常重要的宗教活動,但在新冠肺炎爆發期間難免存在社區擴散病毒的隱憂。「政府數位(碼)團隊一方面表示尊重,知道民眾對於宗教活動的敬重,但同時在網絡上用道德層面切入滲透意識,讓人民知道跟着媽祖四處走,如果將病毒擴散出去,自己會成為罪人。」大甲媽祖遶境活動原定3月19日舉行,最終廟方於2月27日宣布暫緩。

第三是視乎傳播者,即民眾對政府的信任度:「在危機時代,香港政府在反修例運動後可信度很低,但相反台灣剛完成大選,政府是大獲全勝,代表得到台灣大部分民眾support。因此這次疫情,對台灣政府來說是很好處理的。」

政府責任被「放大」?

對於伊波拉疫情研究發現社交媒體出現後、網民傾向將疫情怪罪各國政府,李立峯就提到,任何社會問題上責任都分成兩個概念,一種是因果責任(causal responsibility),即疫情發生的原因;第二是處理責任(treatment responsibility),即事後如何處理疫情。

李立峯留意到其實新冠肺炎爆發之初,網民都是怪罪中國為主,因為新冠肺炎真的先由中國爆發,而且早前中國信息封鎖令疫情擴散,「但treatment(responsibility)一定是在香港政府,不是社交媒體出現後怪罪政府多了,或蓋過了怪罪遠方,而是在社交媒體必然是集中討論政府處理疫情處理得幾差,因為因果責任無咩好討論的,鬧了一排無咩好鬧,但treatment是不斷有新issue,而網絡討論亦是傳播新消息為主」。

至於《刺血針》文章建議各地政府特別追蹤網上被英雄化和怪罪對象,李立峯認為,政府觀察網上民情,知道現在民眾正怪罪什麼人或組織,例如哪類人開始被歧視,如某些國家最近出現排華,在大事件即將爆發前作出行動是應該的。但這可能和疫情傳播速度高低無關,「有無歧視和疫情擴散未必有直接影響,不過可能某程度會令社會對疫情有比較正確的理解,理論上是有助控制疫情」。至於是否要和民間KOL(意見領袖)合作推廣正確抗疫意識,他認為作用只是可能令到事件不會太糟。

【防疫傳播篇】

文 // 彭麗芳

圖 // 資料圖片、網上圖片

編輯 // 劉子斌

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