【明報專訊】每間管理公司都有制定不同危機的處理措施和方法，因應長者住戶漸多，如何與長者相處成為一門物業管理「必修科目」。認識長者不同狀况、意外處理手法、長者溝通技巧等，可以提升服務質素。在物業管理行業走向專業化道路上，期許管理人員及前線工作人員都注重此「必修科」，配合香港人口發展趨勢。就以前文個案為例，當中有很多可學習之處。
認知障礙症愈來愈常見，估計2039年香港將有逾30萬名患者，因此認識此病很重要。患者會逐漸失去掌握生活常用的技巧，包括言語，導致溝通困難、情緒和行為偏差。但縱然認知能力下降，他們仍有情感，好像事件中的陳婆婆，仍會感到驚恐、擔心，害怕被拋棄等複雜情緒。讓患者有效表達心中所思所想，特別重要，以下是一些秘訣：
環境寧靜減干擾
與認知障礙症長者溝通，必須保持環境寧靜，減低噪音干擾。例如在會所大堂或走廊便不適合，因為多人出入，較為嘈雜；加上認知障礙症長者難以集中，太多人出入的地方會影響他們對信息接收能力。
說話態度要溫和
說話聲線要輕柔，因為認知障礙症長者未必清楚內容，有時只憑感覺知道對方友善與否。故溫和聲線和態度都是必須。同時為確保他們清楚接受信息，嘗試將說話速度減慢，重複說重點，或用一些他們熟悉的詞語。
保持耐性莫爭辯
要避免與認知障礙症長者爭執，或於言談間顯得不耐煩。例如有長者投訴樓上住客很嘈，影響他睡眠；保安員先了解事件，若發現沒有這事，不要與長者爭辯，否則徒添更多衝突。若在溝通過程中出現衝突及誤解，可嘗試轉移話題，不要糾纏在不快的話題上。
「長者友善屋苑」相信是很多人的心願，除了設施外，各界人士的參與也極其重要，特別是前線管理人員。香港老年學會賽馬會屋苑關顧護老計劃，為屋苑管理公司、屋邨管理委員會、互助委員會、長者中心及區議員等，提供認證或深化護老支援訓練，涉及長者身心需要、日常相處技巧等；並建立多媒體護老資源平台，推動更多社會人士關顧護老者的需要，及早辨別護老危機，提供適切支援，好讓長者「居家安老」。
