未來城市:政府資訊錯亂 市民叫苦 向民間偷師 防Infodemic

文章日期:2022年03月13日

【明報專訊】「核彈?」「俄軍打到來?」「封城?」收到政府緊急警示的一刻,人人當堂嚇一跳,記者正與IT人黃浩華在電話聊政府發放資訊的問題,他語帶兩分激動,「這事有點ridiculous」,而剛訪問過的資深傳媒人林妙茵也立即傳來信息,說她要致電阿媽解釋警示內容,她媽媽說:「超,電視出咗成日啦。」世界衛生組織2020年提出關注Infodemic(資訊流行病),指的是疫症爆發時,網絡及現實環境充斥海量資訊,包括虛假和誤導的消息,造成的困擾可損害健康。政府發放資訊的形式如何讓記者也抓狂?民間自行整合抗疫資料有什麼心得?我們從中整理一些可供政府調整的方向。

官網資料雜亂 應以用家角度出發

在環保團體工作的馮家強自行製作了「COVID-19抗疫自救資訊整合」平台(bit.ly/3pYYgtT),引來朋友紛紛轉發。他說:「2020年時因工作原因常要跟進外國疫情,知道一旦爆發最重要做些什麼、市民最需要知道什麼,所以一路都有留意這些資訊和在facebook寫要準備的東西,有朋友說不如你弄個協作平台,讓大家可把資訊放上去。」他早前確診在家放病假,幸只是輕微不適,就着手用Padlet製作平台,所需時間4、5小時。他在平台簡介強調,內容非專業意見,僅供參考,但事實上他也不馬虎,每天聽政府疫情記者會抽取重要資訊更新。

平台分為「中招隔離注意事項」、「健康建議」、「同住家人及照顧者」、「醫療及支援」等類別,他不時會到政府的官方抗疫專頁(www.coronavirus.gov.hk)找資料,已熟門熟路,最常按入「及早檢測推前診斷」一頁,「這邊永遠看到最多資訊,如檢測中心在哪、中了如何隔離」,他笑言「但『及早檢測』係唔知佢噏乜,內容分類有些混亂,要按進不同類別才看到比較重要的資訊,有些人就找不到」。

一個網頁6個焦點

對在網上開專頁分析及點評時政的前電視台採訪主任林妙茵來說,尋根究柢找資料是家常便飯,她形容「網頁唔單止唔user friendly,我直頭覺得是user hostile,所有資訊埋在裏面,直程好似唔想你搵到咁」。她點進去發現首6個類別,包括「2019冠狀病毒病疫苗接種計劃」、「尚待入院人士須知」、「快速抗原測試」、「及早檢測推前診斷」、「居安抗疫計劃」、「疫苗通行證」的右上角都以紅色標示「焦點」,「一個網頁6個焦點,咁咪無焦點囉」。而「第5波最新疫情」的按鈕放在上面當眼處,「那些是官方自己覺得有用的資訊。網站應大幅改善,變成由用家出發,寫明不同情况,如快速檢測陽性按此,按進去之後,在家治療藥物有個列表,然後入面要講如果買不到這些藥可以怎做,再加一格如果情况惡化,可否到指定診所,是按人的需要去分類」。

馮家強也有留意外國官方抗疫資訊,認為英國與新加坡做得最清晰明瞭。英國政府網站(www.gov.uk/coronavirus),用字非常精簡,頭幾句先述政府現正逐步取消限制,再列出民眾可做的4個事項以減低傳播風險,在政策更新資訊、檢測資訊、指引及支援之後,方列出確診宗數等疫情數字;而在NHS(國民保健服務)網站,則列出「徵狀」、「檢測」、「疫苗」、「如果你感染了或可能受感染,應怎樣做」等項目。至於新加坡衛生部網頁(www.moh.gov.sg/covid-19-phase-advisory)首要則列出現時抗疫政策簡介,如餐廳一項,已接種疫苗者最多5人一枱、未接種者只可買外賣;社交聚會最多5人;戲院觀眾最多1000人,全部須接種疫苗等。

資訊整合 按對象分類

在消委會未推出「快速抗原測試包認可名單搜尋器」前,網上流傳着香港互聯網協會開放數據小組召集人黃浩華所做的一個(bit.ly/3t3zVVn),他說當初動手做的原因,是因為「自己試過唔好彩買到在網上話唔係好work的快速測試劑」。其實官方抗疫網頁亦有列出衛生署、國家藥品監督管理局、歐盟、美國食品及藥物管理局4張名單的連結,只差了整合的一步,黃浩華說做一個搜尋器,「用了4至6小時吧,成件事唔係好耐」。

設身處地去想,他認為「當一個人見到快速測試有兩條線,會很panic,第一時間不會有很好的思路整理資訊,所以這時候需要有很全面、容易消化的網站,令市民清晰自己要做什麼,或事前要準備什麼」。所以林妙茵認為先分好類,「去得個網不外乎幾種情况,一是核酸檢測陽性,例如入不到院點做;另一群人是快速檢測陽性,如取不到樽仔或選擇不去做核酸檢測,又應該點做;第三是第一二類人的家人,如可否出去買餸?有沒有什麼支援?」就要整合此類人需要的資訊,「而不是用政府的思維,這個局做了什麼,就放在某一格;另一個局所做的就放在另一格」。

及時更新指引 免自相矛盾

前記者C(化名)的家人3月1日遇上住處圍封強檢,碰巧當時有關政府即將封城作全民檢測的消息甚囂塵上,超市貨品搶購一空,她出門備糧時知道家人將受強檢,詢問下得知兩名家人其中一人身體不適,很有可能得到陽性結果,霎時間只有一個多小時為他們籌措隔離物資。這時她遇上的問題是,究竟家人可否選擇居家隔離,因在隔離營及留在家中所需物資並不一樣,她在網上求問,不少傳媒朋友傳資訊給她,包括一些如確診應怎樣做的流程圖。在政府的抗疫專頁可找到一張「提早完成隔離和家居檢疫條件」的流程圖,對象是「已入住社區隔離設施的感染人士」、「尚待入院的感染人士」及「密切接觸者」,但她無法將面對圍封強檢的家人歸入上述任何一類,只能待結果出了再算。

政策變 前線人員指引未變

翌日家人的檢測結果是一陽一陰,收到工作人員來電,通知可選擇在家或到隔離設施,家人選擇在家後,獲告知須隔離14天。而因為C前一天已尋遍資料,得知新政策下已打兩針的家人只要在第6、7日檢測陰性就可「出關」,於是她親自致電與工作人員溝通,「他說手上的資料是14日,有熱線給你屋企人了,有咩你就自己打過去問啦,我覺得那刻也無法堅持什麼,就收線」。但後來她還是不能安心,「我們那棟樓過百人中了,不只是我的家人,最擔心是獨居老人家,可能真的很乖留在家14日」,於是她又聯絡工作人員,「我還告訴他哪天的政府新聞稿、添馬台(政府資訊facebook專頁)都咁寫,我不是只顧及自己家人,而是希望你轉達去上面,有機會資料未夠update,他就問「你真係想我同management講?」」最後她亦只能作罷,而數天後家人收到抗疫物資包,又附上「14天家居檢疫手冊」。「我好理解措施是持續更改中,但宣布完網上資料、前線手上資料又不改,那什麼是真什麼是假?」

林妙茵亦曾點出這個「時差」的問題,在政府承認快測結果後,卻未推出登記平台,結果大批快測陽性者湧往原本只供核酸檢測登記的網站,連她身邊的朋友也不例外,「政府沒講清楚,而且政策轉變了,整個架構沒跟着去變,導致誤導了人」。她無奈,「我也明白要時間建立平台,但問題是政策說了出口,大家會有合理期望,網上又有50%似這件事的東西,就會亂填。開頭有網民說這條link好似係,我都會逐個覆其實呢個唔係,但覆得5個10個就放棄了」。

令C大感困惑的另一點,是從政府聽來的資訊,與她實際得知的情况又有出入。在家人收到物資包的3月5日,衛生防護中心傳染病處首席醫生歐家榮在記者會上談及有圍封強檢陽性患者拒絕到社區隔離設施,強調市民有必要服從隔離安排。

巧合的是,在訪問C當天的3月8日,記者「老家」正遇上圍封強檢,貼身見證「infodemic」如何形成。由於同一條屋邨多座大廈輪流強檢,街坊群組非常活躍地互通資訊,其中兩條常見問題,便是如早前已快測確診,還須否落樓檢測;一旦得到陽性結果,又是否可在家隔離。

3月8日:有街坊稱向工作人員表達已快測確診,被告知不用落樓,繼續留家;亦有確診街坊卻因拍門者強調要檢,落樓後另一批工作人員說可不檢應上樓;而記者的朋友則有家人同是圍封前確診,收到隔離令至3月14日,但拒絕強制檢測不果。

3月9日:這名朋友家人再收一張隔離令,被送往方艙隔離,並延至22日;同日新聞報道,衛生防護中心指已呈報的陽性個案按指示完成隔離,即使再檢測陽性亦毋須再次隔離。

3月10日:保安局長鄧炳強稱當衛生署向確診者要求入住隔離設施,市民無權選擇是否入住,否則屬於違法。

3月11日:街坊繼續互通消息,有人指可向工作人員說明已快測確診,就不需強檢,繼續留家;亦有街坊傳出鄧炳強的報道,提醒政策改了,已無得揀。

記者向衛生署查詢以上情况,截稿前未有回覆。C曾提醒,在 2月26日提及家居檢疫的政府新聞稿上,說明「居安抗疫」僅指密切接觸者的同住家人。係真唔係?又到底是留家不留?記者再度瀏覽政府抗疫專頁中「居安抗疫」一頁,經歷如此流程:

1. 在「居安抗疫」點進「適用人士」,會看到「進行家居檢疫的密切接觸者」,是「衛生署根據《預防及控制疾病規例》(第599A章)賦予的權力,會安排感染人士的同住家人進行家居檢疫」。

2. 不過下方又提供「提早完成家居檢疫條件」的流程圖,則包括感染人士。

3. 找不到答案,於是記者再打上方的「居安抗疫」計劃熱線1833019,不到一分鐘,已有工作人員接聽,記者問若已快測陽性,並登記取得隔離令,期限至數天後,今天遇到圍封檢測,是否需要落樓?獲覆並不需要。那麼會否被送往隔離設施?職員猶豫一會,說:「呢個都答唔到」,但溫韾提示可「試吓執吓嘢先,到時不用都可執番出來」,又提供另一熱線2835 1473,稱是可查詢圍封大廈事宜,並再次禮貌提醒熱線運作至下午6時。

4. 記者致電以上號碼,錄音稱是「民政事務總署電話諮詢中心」,不過致電5次都無真人接聽。

給政府的建議

經濟合作暨發展組織(OECD)2020年7月曾發出在疫情的Infodemic下,政府如何與公眾溝通的建議,香港政府可以參考:

1. 及時溝通,部門發表信息一致

2. 與市民建立雙向對話

3. 預先排除及更正錯誤資訊

4. 介入措施要基於證據、讓專家說話

5. 透明溝通建立市民對政府的信任

6. 投入資源,作有策略的溝通

增互動渠道收集意見

馮家強在他的平台還增設了留言版,讓用家可反映意見,「開始時是打算知道用家想加什麼內容,我就加,沒想過會變成Q&A,但我知大家都是打電話問不到才會在這邊問,所以答到就答」。在日本官方網站(corona.go.jp/en)亦見有類似功能,網頁右下方設「Chatbot」,可輸入問題由電腦回答,沒設真人回覆。如果香港政府網站也設這部分,黃浩華指「要時間調整,但不是不合理的時間,約個多兩個月,而且好多時已有solution」,即不用從頭砌起,只需在原有方案調整至合用的版本?「對,現時也已做到可用廣東話打字、錄音」,不過他不諱言,「現在才做有點遲,大吉利是講句,我都唔想有第六波」。林妙茵則慨嘆政府的資訊發放辜負市民,「香港人已好乖,講得到都真係配合你,你叫我唔出街就真係唔出街,第幾日量到一間(快測陰性才可外出),又真係等。可否多花少少時間想想,做得好一點,可省卻好多人的煩惱和困惑。原本病咗仲要同你搏鬥,真係好慘」。

【資訊條理篇】

文˙ 曾曉玲

{ 圖 } 網上截圖

{ 美術 } 張欲琪

{ 編輯 } 王翠麗

fb﹕http://www.facebook.com/SundayMingpao