星期日現場:睇病難之追尋KPI之謎

文章日期:2023年05月21日

【明報專訊】社工阿翹近來遇到一個不解之謎。他陪老人家到公立醫院求診,多年來也是「等幾個鐘睇幾分鐘」,不過政府告訴他今年3月已有變化。醫管局指他們已達到施政報告新訂立的指標,在專科門診中,75%病人1小時內看到醫生並在2小時內取藥。這效率可媲美私家醫院效率,值得宣傳說好香港故事!不過,阿翹問過不少老人家專科最新的候診情况,個個仍搖頭嘆氣,大多說要等約3至5小時。為何數據與現實間有距離?我跟阿翹追尋看病難之謎,沿途竟意外地接受了hope therapy。

那天早上,手機看到《明報》編按預告尊子停刊,灰沉之中彈出了一個訊息。阿翹問我:「有無留意醫管局上年公布個KPI,睇醫生(連取藥)要在兩小時內呢。諗返,不知當年我哋個故事有無幫助呢?」我明明滴着兩滴眼淚,突然被他拉入時光隧道,回到2017年。

2017年,我在港台《鏗鏘集》製作「睇病難」專題,跟拍屯門醫院內科醫生疲於奔命連續工作30小時,又跟拍婆婆去明愛醫院眼科看醫生3分鐘但前後等3個鐘。阿翹,香港社區組織協會(SoCO)幹事連瑋翹 ,便是陪着婆婆看醫生的年輕社工。報道發現病人看專科門診經常苦等,因為醫院實在人手緊絀,要等醫生忙完手術、巡完房趕來門診,很容易骨牌式積壓病人。有醫生在鏡頭前用「血汗工廠」形容公立醫院,用「工廠女工啤罐頭」形容每天趕睇症,又有醫生坦承太大的工作量容易出錯,但很多醫療事故不僅錯在醫生,更錯在制度。

公立醫院看病難的制度問題

當年,好媽媽鄧桂思因為聯合醫院醫生開漏抗病毒藥,導致肝衰竭兩度換肝,最終不治。醫管局調查委員會認為醫生警覺性不足,為求盡快完成繁重的工作而開漏藥,公立醫院工作壓力大,醫護人員或養成機械化工作的心態。當年,傳媒相對百花齊放,很多新聞都探討公立醫院制度。6年後的今天,一切不言而喻了。當年連續工作30小時的熱血醫生已不在香港,而聯合醫院那兩名醫生於今年1月突然被控誤殺,案件候審中。

來到這沒有尊子的年代,阿翹繼續在同一崗位工作,繼續是一位笑容滿面的正能量L。他還喜滋滋地認為,我們咸豐年的報道可能推動了施政報告為候診時間訂立KPI(關鍵績效指標)。他的訊息說:「可能都有幫助?好似印象中無咩人touch on等得耐呢個議題。」

去年10月的施政報告提出改善專科門診病人就診的流程,目標是「有75%病人於60分鐘內完成由登記至醫生診症的流程,及於120分鐘內完成由登記至取藥的流程」。雖然這只計專科,不計普通科和急症,但的確是少有地針對病人候診時間的指標。醫衛局副局長李夏茵上星期在立法會表示,根據2023年3月的數據,由登記至醫生診症及至取藥兩個流程的目標均已達成,即有至少七成五病人一小時內看到醫生,兩小時內取到藥,但沒有公布具體數字。阿翹曾在3月底入紙向醫管局查詢,不同聯網中不同專科的候診和取藥時間(中位數及90百分值數),醫管局亦沒提供數字。

星期四,是SoCO這星期第三場的老人家聚會。我走樓梯上中心時,已遠遠聽到阿翹的爽朗聲音,他說政府白紙黑字說已達標,問有沒有老人家能夠兩小時內完成看醫生和取藥,「兩個鐘得唔得啊?」我聽到公公婆婆七嘴八千舌,「無啊!無啊!」「無咁快,等骨科最耐架啦」「我約兩點半,五點半先走得!」這時候,我步入中心,看到廿幾個公公婆婆圍圈坐,阿翹立即介紹:「這位就是記者鄭小姐,好叻的記者。我們同佢一齊追查吓,點解大家等咁耐啦!」我有點老尷和滴汗,完場時,竟有婆婆專誠上前來多謝我,說「靠晒你啦!」。

在看病難中灌輸希望

我問阿翹為何如此開場?他笑着說,這是「Installation of Hope」(灌輸希望),讓公公婆婆知道有一個叻人一起追尋答案。我弱問如果找不到答案呢?他說就「Step by Step」(一步一步),「Call for Actions」(行動呼籲),例如認真搜集數據,統計候診時間,例如開記者會,一步一步去做,這是典型的社區組織方法。他繼續笑着說:「咁就唔會玩完,唔會絕望,唔會停低去追尋更好的世界。」而他相信最終會有改變,就像他相信我們6年前的報道促進今天候診時間成為施政報告的KPI:「Causal Relationship(因果關係)當然不是100%,不可能嘅!有1%已經很大貢獻,我覺得1%有無睇得自己咁細啊?2%,點都有嘅。」

他和同事認真搜集候診數據,例如長者何先生,4月8日看明愛老人科,13:30登記(預約14:00),15:00見醫生,17:00取藥;長者宮女士,5月12日看瑪嘉烈腫瘤科,11:00登記(預約12:15),15:30見醫生,18:00取藥;長者5月4日看瑪麗醫院腫瘤科,預約時間11:15,13:15見醫生,15:30取藥;長者梁女士5月9日看廣華骨科,11:00登記(預約11:30),等到15:00仍未能看醫生,憤怒下離開不等。阿翹又說他們3場老人家聚會,口頭上問過大約100名長者,大都說要等3至5小時,跟醫管局的KPI似兩個平衡時空。他們會繼續搜集數據,研究是否長者較易跌入不達標25%?又是否哪一個聯網、哪一個專科是重災區?理解原因,才能夠聚焦解決問題,所以他希望醫管局能公布詳細數字,讓社會能做更有意義的分析。

說一句達標便達標

我亦向醫管局查詢相關數據,究竟這KPI是如何計算?如果是達標(75%),具體數字為何?有沒有分聯網、分科、分年份的比較。無奈醫管局只重覆「已達標」一句,我再問醫管局,可否讓讀者或巿民知道不公開的原因?如果只是醫管局一句達成目標便達成目標,卻不公開資料和數字,請問這會是醫管局處理KPI的方向嗎?醫管局沒再回覆。

醫管局有提及他們的措施,例如彈性調整不同約診時段的相隔時間,改善病人就診流程。具體情况問過一醫管局內科醫生,他說施政報告之後,最夜的約診時間由15:45延至17:00,而且由每半小時變為每15分鐘,舉例醫院過去最遲15:45約了100個病人,大批人同時間來等看醫生,現在變為15:45至16:45,一小時間每15分鐘約20個病人,總數不變,但就有效分流和減少整體病人的等候時間。另一名前線醫生表示,這幾年因為疫情關係,專科門診的壓力減少,亦有助達標。根據醫管局數字,2022年各個專科,平均每個醫生看的新症和覆診數字按年減少,由-2%至-16%不等。

另一個改善方向是「電子化」,醫管局鼓勵病人使用不同自助服務機和「HA Go」應用程式,進行登記、預約、付款、查看即時輪候狀况等等。不過阿翹說基層長者很少用電子服務,較難受惠,亦可能是其中一個原因為何老人家容易久等。至於醫管局即將推行的藥物送遞服務,亦因為要每次收費65元,很多長者都不願意用錢買時間,表示寧願繼續坐在醫院等藥。

KPI的實際意義

公共醫療醫生協會會長凌霄志說,其實75%作為KPI是一個低的門檻,變相有25%,即四分之一病人可能不達標,他們等幾多小時看醫生,等幾多小時取藥?大家都不知。他對醫管局不公布詳細數字感到意外:「如果睇KPI是希望實際上有啲作用,縮短候診時間,就不是只看75%病人的數字,要再看90%的病人……如果有聯網的分拆數字,就可以看到某些聯網分科要投入更多資源,對整體醫生人手的規劃其實是有重要性的。」

醫療衞生界立法會議員林哲玄則擔心KPI要醫院跑數,有可能壓縮醫生看症時間。他說,因為指標把醫生面對面見病人的診症時間也計算在內:「如果等醫生已等80分鐘,過咗鐘,嗰邊等藥又要20分鐘喎,咁有幾多時間睇醫生呢?會唔會因為有咁嘅指標,可能有人篤住數㗎嘛,我唔知佢啦。篤數可能叫醫生睇快啲,唔係佢趕唔切攞藥㗎啦,過咗百二分鐘啦,要得啦得啦,攞藥啦,咁咪唔好囉。」有醫管局內科醫生亦擔心,要處理這KPI難免犧牲質素,逼醫生快看症,容易失誤:「聯合醫院肝炎(鄧桂思案)誤殺嗰一單,都係專科門診發生,如果你再stress前線的同事講KPI,呢單嘢係好危險。」他們兩人均建議把醫生看病人的診症時間剔除在KPI之中,只純粹計算病人等候時間,方能惠及醫生和病人。

我把搜集完的資料和訪問向阿翹匯報,如果一個為改善就診流程的KPI變相會減少病人面對面見醫生的時間,那實在太諷刺了。不過說回最初的問題,我還是不知道怎樣具體回應公公婆婆,為何醫管局指至少七成五人有效率就診,而他們繼續看病難?這些問題哪裏有答案?那些灌輸了的希望又怎樣承繼?我在苦惱時,想起阿翹已經循公開資料守則向醫管局索取資料,促請局方公布KPI詳情。他繼續行動,繼續不停地追尋更好的世界,就讓希望一步一步落實。

後記

阿翹做老人服務十年,他愛跟公公婆婆說笑,明明大家在感歎看醫生苦等幾個鐘,他會笑問陪診同事能否借機蛇王飲茶;明明在講解病重臨終的預設醫療指示,他會七情上面扮病發開櫃桶取文件,逗得公公婆婆笑不停。或者沒有尊子漫畫,我們仍可以幽默到底。

文、圖˙鄭思思

編輯•王素怡

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