【明報專訊】社工阿翹近來遇到一個不解之謎。他陪老人家到公立醫院求診，多年來也是「等幾個鐘睇幾分鐘」，不過政府告訴他今年3月已有變化。醫管局指他們已達到施政報告新訂立的指標，在專科門診中，75%病人1小時內看到醫生並在2小時內取藥。這效率可媲美私家醫院效率，值得宣傳說好香港故事！不過，阿翹問過不少老人家專科最新的候診情况，個個仍搖頭嘆氣，大多說要等約3至5小時。為何數據與現實間有距離？我跟阿翹追尋看病難之謎，沿途竟意外地接受了hope therapy。
那天早上，手機看到《明報》編按預告尊子停刊，灰沉之中彈出了一個訊息。阿翹問我：「有無留意醫管局上年公布個KPI，睇醫生（連取藥）要在兩小時內呢。諗返，不知當年我哋個故事有無幫助呢？」我明明滴着兩滴眼淚，突然被他拉入時光隧道，回到2017年。
2017年，我在港台《鏗鏘集》製作「睇病難」專題，跟拍屯門醫院內科醫生疲於奔命連續工作30小時，又跟拍婆婆去明愛醫院眼科看醫生3分鐘但前後等3個鐘。阿翹，香港社區組織協會（SoCO）幹事連瑋翹 ，便是陪着婆婆看醫生的年輕社工。報道發現病人看專科門診經常苦等，因為醫院實在人手緊絀，要等醫生忙完手術、巡完房趕來門診，很容易骨牌式積壓病人。有醫生在鏡頭前用「血汗工廠」形容公立醫院，用「工廠女工啤罐頭」形容每天趕睇症，又有醫生坦承太大的工作量容易出錯，但很多醫療事故不僅錯在醫生，更錯在制度。
公立醫院看病難的制度問題
當年，好媽媽鄧桂思因為聯合醫院醫生開漏抗病毒藥，導致肝衰竭兩度換肝，最終不治。醫管局調查委員會認為醫生警覺性不足，為求盡快完成繁重的工作而開漏藥，公立醫院工作壓力大，醫護人員或養成機械化工作的心態。當年，傳媒相對百花齊放，很多新聞都探討公立醫院制度。6年後的今天，一切不言而喻了。當年連續工作30小時的熱血醫生已不在香港，而聯合醫院那兩名醫生於今年1月突然被控誤殺，案件候審中。
來到這沒有尊子的年代，阿翹繼續在同一崗位工作，繼續是一位笑容滿面的正能量L。他還喜滋滋地認為，我們咸豐年的報道可能推動了施政報告為候診時間訂立KPI（關鍵績效指標）。他的訊息說：「可能都有幫助？好似印象中無咩人touch on等得耐呢個議題。」
去年10月的施政報告提出改善專科門診病人就診的流程，目標是「有75%病人於60分鐘內完成由登記至醫生診症的流程，及於120分鐘內完成由登記至取藥的流程」。雖然這只計專科，不計普通科和急症，但的確是少有地針對病人候診時間的指標。醫衛局副局長李夏茵上星期在立法會表示，根據2023年3月的數據，由登記至醫生診症及至取藥兩個流程的目標均已達成，即有至少七成五病人一小時內看到醫生，兩小時內取到藥，但沒有公布具體數字。阿翹曾在3月底入紙向醫管局查詢，不同聯網中不同專科的候診和取藥時間（中位數及90百分值數），醫管局亦沒提供數字。
星期四，是SoCO這星期第三場的老人家聚會。我走樓梯上中心時，已遠遠聽到阿翹的爽朗聲音，他說政府白紙黑字說已達標，問有沒有老人家能夠兩小時內完成看醫生和取藥，「兩個鐘得唔得啊？」我聽到公公婆婆七嘴八千舌，「無啊！無啊！」「無咁快，等骨科最耐架啦」「我約兩點半，五點半先走得！」這時候，我步入中心，看到廿幾個公公婆婆圍圈坐，阿翹立即介紹：「這位就是記者鄭小姐，好叻的記者。我們同佢一齊追查吓，點解大家等咁耐啦！」我有點老尷和滴汗，完場時，竟有婆婆專誠上前來多謝我，說「靠晒你啦！」。
在看病難中灌輸希望
我問阿翹為何如此開場？他笑着說，這是「Installation of Hope」（灌輸希望），讓公公婆婆知道有一個叻人一起追尋答案。我弱問如果找不到答案呢？他說就「Step by Step」（一步一步），「Call for Actions」（行動呼籲），例如認真搜集數據，統計候診時間，例如開記者會，一步一步去做，這是典型的社區組織方法。他繼續笑着說：「咁就唔會玩完，唔會絕望，唔會停低去追尋更好的世界。」而他相信最終會有改變，就像他相信我們6年前的報道促進今天候診時間成為施政報告的KPI：「Causal Relationship（因果關係）當然不是100%，不可能嘅！有1%已經很大貢獻，我覺得1%有無睇得自己咁細啊？2%，點都有嘅。」
他和同事認真搜集候診數據，例如長者何先生，4月8日看明愛老人科，13:30登記（預約14:00），15:00見醫生，17:00取藥；長者宮女士，5月12日看瑪嘉烈腫瘤科，11:00登記（預約12:15），15:30見醫生，18:00取藥；長者5月4日看瑪麗醫院腫瘤科，預約時間11:15，13:15見醫生，15:30取藥；長者梁女士5月9日看廣華骨科，11:00登記（預約11:30），等到15:00仍未能看醫生，憤怒下離開不等。阿翹又說他們3場老人家聚會，口頭上問過大約100名長者，大都說要等3至5小時，跟醫管局的KPI似兩個平衡時空。他們會繼續搜集數據，研究是否長者較易跌入不達標25%？又是否哪一個聯網、哪一個專科是重災區？理解原因，才能夠聚焦解決問題，所以他希望醫管局能公布詳細數字，讓社會能做更有意義的分析。
說一句達標便達標
我亦向醫管局查詢相關數據，究竟這KPI是如何計算？如果是達標（75%），具體數字為何？有沒有分聯網、分科、分年份的比較。無奈醫管局只重覆「已達標」一句，我再問醫管局，可否讓讀者或巿民知道不公開的原因？如果只是醫管局一句達成目標便達成目標，卻不公開資料和數字，請問這會是醫管局處理KPI的方向嗎？醫管局沒再回覆。
醫管局有提及他們的措施，例如彈性調整不同約診時段的相隔時間，改善病人就診流程。具體情况問過一醫管局內科醫生，他說施政報告之後，最夜的約診時間由15:45延至17:00，而且由每半小時變為每15分鐘，舉例醫院過去最遲15:45約了100個病人，大批人同時間來等看醫生，現在變為15:45至16:45，一小時間每15分鐘約20個病人，總數不變，但就有效分流和減少整體病人的等候時間。另一名前線醫生表示，這幾年因為疫情關係，專科門診的壓力減少，亦有助達標。根據醫管局數字，2022年各個專科，平均每個醫生看的新症和覆診數字按年減少，由-2%至-16%不等。
另一個改善方向是「電子化」，醫管局鼓勵病人使用不同自助服務機和「HA Go」應用程式，進行登記、預約、付款、查看即時輪候狀况等等。不過阿翹說基層長者很少用電子服務，較難受惠，亦可能是其中一個原因為何老人家容易久等。至於醫管局即將推行的藥物送遞服務，亦因為要每次收費65元，很多長者都不願意用錢買時間，表示寧願繼續坐在醫院等藥。
KPI的實際意義
公共醫療醫生協會會長凌霄志說，其實75%作為KPI是一個低的門檻，變相有25%，即四分之一病人可能不達標，他們等幾多小時看醫生，等幾多小時取藥？大家都不知。他對醫管局不公布詳細數字感到意外：「如果睇KPI是希望實際上有啲作用，縮短候診時間，就不是只看75%病人的數字，要再看90%的病人……如果有聯網的分拆數字，就可以看到某些聯網分科要投入更多資源，對整體醫生人手的規劃其實是有重要性的。」
醫療衞生界立法會議員林哲玄則擔心KPI要醫院跑數，有可能壓縮醫生看症時間。他說，因為指標把醫生面對面見病人的診症時間也計算在內：「如果等醫生已等80分鐘，過咗鐘，嗰邊等藥又要20分鐘喎，咁有幾多時間睇醫生呢？會唔會因為有咁嘅指標，可能有人篤住數㗎嘛，我唔知佢啦。篤數可能叫醫生睇快啲，唔係佢趕唔切攞藥㗎啦，過咗百二分鐘啦，要得啦得啦，攞藥啦，咁咪唔好囉。」有醫管局內科醫生亦擔心，要處理這KPI難免犧牲質素，逼醫生快看症，容易失誤：「聯合醫院肝炎（鄧桂思案）誤殺嗰一單，都係專科門診發生，如果你再stress前線的同事講KPI，呢單嘢係好危險。」他們兩人均建議把醫生看病人的診症時間剔除在KPI之中，只純粹計算病人等候時間，方能惠及醫生和病人。
我把搜集完的資料和訪問向阿翹匯報，如果一個為改善就診流程的KPI變相會減少病人面對面見醫生的時間，那實在太諷刺了。不過說回最初的問題，我還是不知道怎樣具體回應公公婆婆，為何醫管局指至少七成五人有效率就診，而他們繼續看病難？這些問題哪裏有答案？那些灌輸了的希望又怎樣承繼？我在苦惱時，想起阿翹已經循公開資料守則向醫管局索取資料，促請局方公布KPI詳情。他繼續行動，繼續不停地追尋更好的世界，就讓希望一步一步落實。
後記
阿翹做老人服務十年，他愛跟公公婆婆說笑，明明大家在感歎看醫生苦等幾個鐘，他會笑問陪診同事能否借機蛇王飲茶；明明在講解病重臨終的預設醫療指示，他會七情上面扮病發開櫃桶取文件，逗得公公婆婆笑不停。或者沒有尊子漫畫，我們仍可以幽默到底。
