【明報專訊】香港長者院舍一直備受關注，照顧質素更是關注重點。當父母因年老身體退化，難以在社區生活時，護老院舍便成為一個選擇。家人揀選院舍時，每每將質素指標集中於院舍環境是否寬敞潔淨，照顧人手是否充足，收費是否合理等，然而，作為過來人的我，更明白院長管治能力和抗壓能力，對院舍質素有着關鍵的影響。
院舍員工的職責，包括對長者身、心、社、靈的照護，日常行政文書，以及內外環境管理。不同專業如復康治療師、護士、社工、行政財務、保健員等同事各司其職。院舍照顧工作需維持全年無休、每日24小時無縫銜接。院舍要時刻關顧長者的身心和需要，避免出現危機；也要和家屬建立互信的溝通機制；亦須接受社會福利署的監管，牌照事務處的突擊巡查。因此院長在督導、指揮、協調和危機應對的能力要求相當高，並且需伴隨強大心理質素，可說充滿挑戰。
緊急事故頻生 需強大心理質素
我在香港老年學會擔任「院舍主管關愛領袖培訓計劃」高級經理約1年，之前是院舍主管。記得在一個春節假期下午，一名院友伯伯的兩房家人前來探訪，因伯伯在院舍去留安排而爭拗，互相拉扯並驚動警方，我立即回院幫忙調停。調停剛完，1樓有家人投訴員工清潔椅子未及抹乾而沒法坐下，我立即面談紓解。此時，2樓又報稱有認知障礙院友跟隨其他訪客離開院舍，幸好被職員在街外發現。直至傍晚，終於在辦公室稍事歇息時，一名護士同事敲門遞上辭職信，我唯有繼續「作戰」，鼓舌如簧極力挽留。到了晚上，我的腦海中湧現一段警察招募廣告片，兩男女警察奉召到一住戶門口，發現屋內家庭成員各有緊急事故需立即協助，包括暴力傷人、企圖跳樓、受傷、受驚，廣告中展示警員「當機立斷」和「處事冷靜」的能力。想到這裏我也感同身受，內心苦笑。
帶領查找事故原因 改善不足
而更大挑戰是，當院舍發生任何事故，同事處理完後，院長必須帶領團隊查找原因，將該次處理方法誌入院舍常設的運作守則內；並檢視現有程序是否需要改良，如何加強預防機制。帶領同事面對不足，表達持續改善的勇氣，令院舍成為一個穩步臻善的照顧之所，減低出錯風險，也協助同事累積經驗，更適切照顧長者，有效與家屬溝通。
領袖培訓課程 提升情緒智商
作為院舍主管，尚要熟習院舍照顧服務的法規，有效管理資源，洞悉政策和風險，掌握前瞻發展模式和市場需要，建構有效率和透明的營運系統，推動員工持續改善服務。回望兩年前的電影《白日之下》，反映本地院舍管理良莠不齊，令許多有心的院長感到無助和氣餒，因而更突出培育院舍主管領導力和管理質素的重要。
我目前負責的「院舍主管關愛領袖培訓計劃」，專為合約及私營院舍主管舉辦1年學習歷程，包括80小時院舍主管關愛領袖培訓、45小時個別院舍諮詢及小組指導。在課程上半年，來自工商管理、臨牀護理、社會科學界別的學者擔任導師，加上在培訓、人事管理、品牌管理、危機介入、風險預防、顧客服務等不同行業的精英，舉辦30個主題講座及工作坊，涵蓋對管理領導、臨牀照護、服務營運、個人發展等課題的探討和反思。下半年則由資深院長出任「專業顧問」，輔助學員在自己工作的院舍，接受6個月「優質服務計劃」實習。學員完成課程後，其所屬院舍可獲資助參與「院舍評審」，為院舍提供的優質服務考取認證。此舉將院舍服務質素透過從人（院長） 及系統（認證）兩方面建立和鞏固。我在想，在做院長的那些年，若有這個如此全面的培訓歷程，我可能少走一些冤枉路，可以做得更好啊！
第一屆課程快將完結，畢業學員會組成「院長同學會」，日後互相交流和支持，院長路上不再孤單。學員分享課程中的得着，日常照顧逾百名長者的文院長表示：「過程中最難忘是學習情緒智商，如何了解和管理自己情緒及理解他人情緒，這對於院舍主管來說確實很重要。」有數十年營運院舍經驗的邱院長亦說：「我學到了『關愛領袖、變革領導、以人為本、優質院舍』，並以此作為願景，將以關愛和尊重態度來管理團隊，將所學技能付諸實踐。」
讓長者感受到有尊嚴照顧
獲香港賽馬會慈善信託基金資助的「院舍主管關愛領袖培訓計劃」，以先導形式開辦3屆培訓課程，培訓約200名私營及合約院舍院長，過程中收集不同範疇的專家講者及顧問意見，加上學員的課程檢討，希望整合一套本地院舍領導管理課程的重點和內容，讓課程在3年計劃完成後，能奠定更切合本地需要的課程內容框架，並按照院舍主管的文化程度，設計成為恆常的院舍領導與管理課程，令往後肩負照顧長者「漸老、得病及死亡」的院舍主管人員，均抱着以人為本的信念，帶領團隊保持積極、敏銳、耐心的專業照顧態度，讓長者在院舍感受到有尊嚴的照顧和護理服務。
去年3月，我從院舍管理的熱廚房退下來，現在每逢周日都到母親居住的安老院，陪她晚飯。旁觀院舍上下員工對長者噓寒問暖，與家屬侃侃而談對長者照顧的默契；看到院舍環境井井有條，定期更新長者和員工的設施，就很自然聯想到，這應是院長和管理層多年來良好領導和管治下的成果。
文：陳國安（香港老年學會高級經理）
編輯：梁小玲
美術：謝偉豪
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