跨界特工:以客為先

文章日期:2018年08月28日

【明報專訊】作為從事市場營銷出身的管理層,我對「以客為先」這服務概念非常重視。或許是多年前在香港電訊訓練出來的原因吧。當時自己還是市務推廣小職員,工作包括起草客戶通訊,來自英國的上司看後很不悅,找了我「照肺」,他問我為何用subscriber(用戶)而不是customer(客戶)?自此我就把這教誨銘記於心。

可惜業界付諸行動時,「以客為先」總變成陳腔濫調的口號。最近我收到來自HGC環球全域電訊寄來的信,他們安裝在我家的寬頻變壓器出現技術問題,可能潛在安全隱患,會安排上門更換。我心想這家公司服務也算貼心。誰知當我致電客戶熱線時,他們竟說只會負責寄條電線給我自行更換,並強調不會派人上門維修!

本來這並非一件什麼大事,但他們寄給我的信上明明很清楚寫明「On-site replacement」,再翻查中文版本,更清晰寫明是「安排上門更換事宜」,客服為什麼要和我爭拗呢?我相信應該是市務部的同事沒有跟前線支援部門溝通足夠,未能掌握實際服務安排,以致用詞不夠精準誤導客戶。

夜運貓糧 銷售服務超貼心

反而最近我遇過一間做到超乎客戶期望的公司:我家小貓因病只能吃指定的獸醫處方糧,但因為不常有貨所以要一早預訂。我在網上找到一間供應商Petcific,本來要幾日後才可安排送貨,不過當他們知道我家只剩下一罐貓糧時,竟主動安排當晚十點後專程送來我家!他們的服務態度實在值得讚賞,但他們只說:「不用客氣,因為我們也有養貓的。」這樣簡單的一句回覆,更顯出他們真的「以客的心為心」。

其實服務好壞,往往取決於公司的培訓和員工本身的質素。我曾到過東京迪士尼樂園,當天一直下雨,園區內的清潔工人不但沒有偷懶,反而努力打掃露天的地方,就連室外的枱櫈也不停抹乾,以防遊客滑倒!或許有人覺得他們很傻,為何重複白費心機的工序?我相信這跟當地文化和管理培訓有很大的關係,很難想像在相同的情况下,香港或上海迪士尼的員工會做類似的事。

畢竟要管理好一盤生意,除了達到高質的服務水平外,更要提升營運效率和顧及盈利。若只顧「以客為尊」無底線地(at whatever cost)滿足客戶的要求,這並非可取思維。公司應根據本身資源和能力所限,制訂服務水平承諾,長遠來說一間公司的成敗取決於能否「持續地」提供優質產品和服務,而非許下多大的服務承諾。

真正的致勝之道是如何把服務質素、成本效益和客戶期望管理這三方面取得平衡,也是一門「管理藝術」。

■Profile

香港理工大學客席助理教授。曾任職謝瑞麟、星展銀行、香港旅遊發展局及香港電訊(電訊盈科前身),在銷售、市場推廣及整體業務營運管理方面有超過30年經驗。2017年出任美國商業研究組織The Conference Board 「Asia-Pacific Communication and Marketing Council」的項目總監。工作以外,也是福音唱作歌手。

網站:www.lambertchan.com

文:陳立業

RELATED

明報影片