【明報專訊】作為從事市場營銷出身的管理層，我對「以客為先」這服務概念非常重視。或許是多年前在香港電訊訓練出來的原因吧。當時自己還是市務推廣小職員，工作包括起草客戶通訊，來自英國的上司看後很不悅，找了我「照肺」，他問我為何用subscriber（用戶）而不是customer（客戶）？自此我就把這教誨銘記於心。
可惜業界付諸行動時，「以客為先」總變成陳腔濫調的口號。最近我收到來自HGC環球全域電訊寄來的信，他們安裝在我家的寬頻變壓器出現技術問題，可能潛在安全隱患，會安排上門更換。我心想這家公司服務也算貼心。誰知當我致電客戶熱線時，他們竟說只會負責寄條電線給我自行更換，並強調不會派人上門維修！
本來這並非一件什麼大事，但他們寄給我的信上明明很清楚寫明「On-site replacement」，再翻查中文版本，更清晰寫明是「安排上門更換事宜」，客服為什麼要和我爭拗呢？我相信應該是市務部的同事沒有跟前線支援部門溝通足夠，未能掌握實際服務安排，以致用詞不夠精準誤導客戶。
夜運貓糧 銷售服務超貼心
反而最近我遇過一間做到超乎客戶期望的公司：我家小貓因病只能吃指定的獸醫處方糧，但因為不常有貨所以要一早預訂。我在網上找到一間供應商Petcific，本來要幾日後才可安排送貨，不過當他們知道我家只剩下一罐貓糧時，竟主動安排當晚十點後專程送來我家！他們的服務態度實在值得讚賞，但他們只說：「不用客氣，因為我們也有養貓的。」這樣簡單的一句回覆，更顯出他們真的「以客的心為心」。
其實服務好壞，往往取決於公司的培訓和員工本身的質素。我曾到過東京迪士尼樂園，當天一直下雨，園區內的清潔工人不但沒有偷懶，反而努力打掃露天的地方，就連室外的枱櫈也不停抹乾，以防遊客滑倒！或許有人覺得他們很傻，為何重複白費心機的工序？我相信這跟當地文化和管理培訓有很大的關係，很難想像在相同的情况下，香港或上海迪士尼的員工會做類似的事。
畢竟要管理好一盤生意，除了達到高質的服務水平外，更要提升營運效率和顧及盈利。若只顧「以客為尊」無底線地（at whatever cost）滿足客戶的要求，這並非可取思維。公司應根據本身資源和能力所限，制訂服務水平承諾，長遠來說一間公司的成敗取決於能否「持續地」提供優質產品和服務，而非許下多大的服務承諾。
真正的致勝之道是如何把服務質素、成本效益和客戶期望管理這三方面取得平衡，也是一門「管理藝術」。
■Profile
香港理工大學客席助理教授。曾任職謝瑞麟、星展銀行、香港旅遊發展局及香港電訊（電訊盈科前身），在銷售、市場推廣及整體業務營運管理方面有超過30年經驗。2017年出任美國商業研究組織The Conference Board 「Asia-Pacific Communication and Marketing Council」的項目總監。工作以外，也是福音唱作歌手。