【明報專訊】企業問題五花八門，任你是CEO、部門總監或中層經理，每每遇上樽頸位，都需要「高人」指點，這些「高人」不是玄學大師，而是「教練」（coach）。這些「企業教練」專替管理層排解疑難，無論是個人成長，或是職場溝通技巧、突破業績等，他們會以一套有系統的溝通工具和語言技巧來「點醒」你，從而讓你認清盲點，突破自我，走出困局。
從小到大，不論在生活或工作上，大家都面對大小不同的難題，然而不是每個課題，都有教師、教練、爸媽可以從旁引導，指點迷津。尤其在職場上，當晉升至某個職級，下屬倚賴你，上司指望你，但偏偏有時被難題「困」住了，這未必關乎能力，而是一時看不見問題癥結，作繭自縛，裹足不前。
提出「乾淨問題」 不批判不反駁
蔡綺文（Scarlett）是本地著名的企業教練，擅長心理輔導，主要工作除了到各大企業開班教管理層coaching技巧外，亦會針對個別客戶，提供單對單coaching服務。她以劉翔與他的教練作例子，解釋何謂coaching，劉翔最初練習跳高，後來轉攻跨欄，是因為教練認為他的節奏感和爆發力都很好，適合跨欄。「這不代表他的教練比劉翔更懂跨欄，而是他看到連劉翔自己都看不到的長處。」換句話說，coaching不是直接替對方處理問題，而是引導他看到自己的盲點，突破自己。
Coaching是透過聆聽，加提問一連串「乾淨問題」，引導對方看穿自身盲點，令對方自覺有需要改變，而教與被教的雙方是同行、平等的關係，並無高低之分。至於所謂的「乾淨」問題，就是教練在coaching時，不批判，不下任何意見，不反駁。Coaching背後理念是假設每個人都有解難能力，並在面對問題時都有最適合自己的一套解決方法，Scarlett說：「例如面對不快，我會選擇吃雪糕，而你會聽歌。若有天我知道你不快，我覺得吃雪糕有效，所以逼你吃，那你有何感受呢？」
她說聽來容易，實踐難，因管理層大多甚有主見，當下屬表現不理想，往往直接批評，又會提出許多意見，以為可以幫助下屬，「上堂時他們都說容易，但到了叫他們示範，又會不經意用了許多『我覺得……』、『我認為……』等字眼，或是無意識地下個人判斷。」舉個例，當下屬向上司表示自己每天加班，但工作表現依然未如理想，上司又十分清楚問題背後在於下屬在時間管理、對同事信任度方面出問題，那麼應如何以coaching的方法解決呢？
Scarlett表示上司可以如此回應：「除了每天加班，還有沒有其他情况令你困擾？」又或是多說：「說多點來聽聽。」她解釋：「人性呢，就是你愈邀請他，他愈願意說得多，但你處處窒住對方，他就不會說了。這是引導，有系統的溝通。」
聆聽引導 對新世代尤奏效
許多管理層都向Scarlett表示不懂管理新世代員工，而coaching這方法尤其奏效，「以前強權高壓行得通，但現在新世代會問許多『點解』，『我點解要咁做？』、『有乜意義？』，新世代覺得沒意義的就不想做，而coaching這套方法可以讓他們多表達，對方覺得你在『聆聽』他，而你又可以引導他進步」。
同樣的邏輯，也可協助改進業績，例如有主管向她求助，表示業績經常不達標，以下是她與該主管的部分對話：
主管：其實我不明白，明明供應商想要什麼我就給什麼。
Scarlett：為何他要啥就給啥？
主管：為了建立關係。如果建立了關係，我多多生意都有，所以我不明白業績為何仍這麼差。我有求必應，是好好先生。
Scarlett：除了帶來關係好，還帶來什麼？
以上例子，Scarlett示範了如何在不加一絲批判的情况下發問，而案例中的主管後來愈說愈覺委屈，坦言供應商的要求有多不合理，直言不能再這樣縱容供應商，「這是由對方發現並道出自己的問題，過程中我沒說他做得不好」。她多番強調每次見面，都會與對方訂下面談目標，目標可抽象如「想帶好團隊」，亦可具體如「這月尾我要完成某工作項目」，整個會面，coach的每次提問，都是有系統地把對方導向面談目標，而非閒話家常。聽罷好像需時良久，但Scarlett表示，大部分案例都是一課（一小時）就能讓對方看清自己的盲點，「手上個案中，最快為廿五分鐘，四堂已算最長」。問題解決了，但收費是……她表示一般坊間的coach收費每小時八百元，而她的收費則略高一點。
最後，若你仍對coach一知半解的話，或可循更形象化的方法去了解這個英文詞語。Coach的其中一個英文解釋為長途汽車，即是將人由起點帶至目的地；應用至職場中，coaching就是把當事人帶離樽頸位，引導對方到達目標的一種工具。