職場遇樽頸 企業教練指點迷津

文章日期:2018年9月11日

【明報專訊】企業問題五花八門,任你是CEO、部門總監或中層經理,每每遇上樽頸位,都需要「高人」指點,這些「高人」不是玄學大師,而是「教練」(coach)。這些「企業教練」專替管理層排解疑難,無論是個人成長,或是職場溝通技巧、突破業績等,他們會以一套有系統的溝通工具和語言技巧來「點醒」你,從而讓你認清盲點,突破自我,走出困局。

從小到大,不論在生活或工作上,大家都面對大小不同的難題,然而不是每個課題,都有教師、教練、爸媽可以從旁引導,指點迷津。尤其在職場上,當晉升至某個職級,下屬倚賴你,上司指望你,但偏偏有時被難題「困」住了,這未必關乎能力,而是一時看不見問題癥結,作繭自縛,裹足不前。

提出「乾淨問題」 不批判不反駁

蔡綺文(Scarlett)是本地著名的企業教練,擅長心理輔導,主要工作除了到各大企業開班教管理層coaching技巧外,亦會針對個別客戶,提供單對單coaching服務。她以劉翔與他的教練作例子,解釋何謂coaching,劉翔最初練習跳高,後來轉攻跨欄,是因為教練認為他的節奏感和爆發力都很好,適合跨欄。「這不代表他的教練比劉翔更懂跨欄,而是他看到連劉翔自己都看不到的長處。」換句話說,coaching不是直接替對方處理問題,而是引導他看到自己的盲點,突破自己。

Coaching是透過聆聽,加提問一連串「乾淨問題」,引導對方看穿自身盲點,令對方自覺有需要改變,而教與被教的雙方是同行、平等的關係,並無高低之分。至於所謂的「乾淨」問題,就是教練在coaching時,不批判,不下任何意見,不反駁。Coaching背後理念是假設每個人都有解難能力,並在面對問題時都有最適合自己的一套解決方法,Scarlett說:「例如面對不快,我會選擇吃雪糕,而你會聽歌。若有天我知道你不快,我覺得吃雪糕有效,所以逼你吃,那你有何感受呢?」

她說聽來容易,實踐難,因管理層大多甚有主見,當下屬表現不理想,往往直接批評,又會提出許多意見,以為可以幫助下屬,「上堂時他們都說容易,但到了叫他們示範,又會不經意用了許多『我覺得……』、『我認為……』等字眼,或是無意識地下個人判斷。」舉個例,當下屬向上司表示自己每天加班,但工作表現依然未如理想,上司又十分清楚問題背後在於下屬在時間管理、對同事信任度方面出問題,那麼應如何以coaching的方法解決呢?

Scarlett表示上司可以如此回應:「除了每天加班,還有沒有其他情况令你困擾?」又或是多說:「說多點來聽聽。」她解釋:「人性呢,就是你愈邀請他,他愈願意說得多,但你處處窒住對方,他就不會說了。這是引導,有系統的溝通。」

聆聽引導 對新世代尤奏效

許多管理層都向Scarlett表示不懂管理新世代員工,而coaching這方法尤其奏效,「以前強權高壓行得通,但現在新世代會問許多『點解』,『我點解要咁做?』、『有乜意義?』,新世代覺得沒意義的就不想做,而coaching這套方法可以讓他們多表達,對方覺得你在『聆聽』他,而你又可以引導他進步」。

同樣的邏輯,也可協助改進業績,例如有主管向她求助,表示業績經常不達標,以下是她與該主管的部分對話:

主管:其實我不明白,明明供應商想要什麼我就給什麼。

Scarlett:為何他要啥就給啥?

主管:為了建立關係。如果建立了關係,我多多生意都有,所以我不明白業績為何仍這麼差。我有求必應,是好好先生。

Scarlett:除了帶來關係好,還帶來什麼?

以上例子,Scarlett示範了如何在不加一絲批判的情况下發問,而案例中的主管後來愈說愈覺委屈,坦言供應商的要求有多不合理,直言不能再這樣縱容供應商,「這是由對方發現並道出自己的問題,過程中我沒說他做得不好」。她多番強調每次見面,都會與對方訂下面談目標,目標可抽象如「想帶好團隊」,亦可具體如「這月尾我要完成某工作項目」,整個會面,coach的每次提問,都是有系統地把對方導向面談目標,而非閒話家常。聽罷好像需時良久,但Scarlett表示,大部分案例都是一課(一小時)就能讓對方看清自己的盲點,「手上個案中,最快為廿五分鐘,四堂已算最長」。問題解決了,但收費是……她表示一般坊間的coach收費每小時八百元,而她的收費則略高一點。

最後,若你仍對coach一知半解的話,或可循更形象化的方法去了解這個英文詞語。Coach的其中一個英文解釋為長途汽車,即是將人由起點帶至目的地;應用至職場中,coaching就是把當事人帶離樽頸位,引導對方到達目標的一種工具。

文:歐慧兒

編輯:梁小玲

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