小摩擦積怨 引爆大戰 職場和事老 及時拆彈

文章日期:2018年09月25日

【明報專訊】同事、上司、老闆或者生意拍檔,大抵是生活中跟你關係最緊密的群體,見面的時間分分鐘比家人更多。幾乎日日相見,難免偶有摩擦,一旦爆發紛爭衝突,對前途、錢途都無好處。多學習溝通和調解技巧,在職場上面對各式人際問題時,自能從容應付。

「公司政策變更,部門資源分配不均,上司下屬因崗位職責意見分歧,同事處事風格迥異而生嫌隙,這些都是職場常見問題。因為成長背景、文化差異等,在同一件事上,各人的理解及處理方法,或許南轅北轍。」羅偉雄(Francis)現為香港和解中心會長,參與調解服務多年,在培訓行政人員和衝突管理方面,資歷豐富。他說:「日積月累,小誤會可釀成大衝突,輕則影響工作氣氛削弱士氣,重則損害機構聲譽。」

爭佣損士氣 公司檢討改良制度

預防勝於治療——職場調解的其中一項作用,正是避免衝突發生。不少主管在團隊出現紛爭時,既苦無解決之法,又要耗費時間處理,影響日常工作。「若可及早察覺團隊裏的矛盾,運用調解技巧處理,摩擦便不會累積。」Francis提到,職場調解在英美國家發展已久,不少機構專門設立職場調解員的崗位,負責處理內部糾紛。「香港近年才引入相關培訓和專業資格的考核制度,也極少企業設立相關崗位。」在香港,更普遍的情况是交予行政或人力資源部門處理,嘗試以管理手法調解事件。

當然,衝突真的出現時,職場調解亦能發揮「排難解憂」的作用。Francis分享一個案例:代理A及代理B在同一家地產公司工作,分屬不同組別;代理A一直負責跟進某客戶,原本打算樓盤開售時達成交易。「到開售當天,代理A因故未能按時到達,最後由代理B跟此客戶完成買賣手續。」最後兩人因為佣金和業績等問題爭吵,各自找上司理論。假如你是他們的上司,會如何處理?既要遵從公司制度,又要顧及員工士氣,或許還要顧慮事件會否影響團隊在公司的形象。「他們最終找來職場調解員介入,擔任中間角色,調解紛爭。」結局是雙方接受「按比例分配」的解決方案,同時兼顧「賺佣養家」和「追業績」的現實考慮。此外,事件亦促使公司考慮改善制度,設置合作機制,應付將來可能遇到相類似情况。「這對員工和公司均有好處。」

放下情緒 共議雙贏和解方案

「掌握溝通技巧,有效傳遞信息,屬日常待人處事之道,更是『職場調解』當中很重要的環節。」「職場調解」其實涉及心理學、行為學、輔導學和法律等知識。Francis指出,在涉及糾紛時,雙方的表現通常受情緒主導。「在負面情緒影響下,人們每每辭不達意,或出現反駁、否認等狀况。」職場調解員運用各種溝通技巧,透過主動聆聽(active listening)、重整框架(reframing)、重新複述(paraphrasing)等程序,抹走爭議中互相攻擊的部分,協助雙方減低敵對狀態,放下情緒,並從中立客觀角度,看清自己需要,以及了解對方的真實想法。

在談判過程中,職場調解員亦會管理雙方期望,確保兩者展開理性討論。「在平衡雙方利益的前提下,大家才會願意拋出和解方案。從各自希望單方面獲取全部利益,到雙方共同合作,爭取最大的利益。」

停止迴避 提升對問題敏感度

現時Francis與恒生管理學院的企管發展中心合作,出任兼任講師,舉辦為期兩天的「職場調解證書課程‌」,為有志提升個人溝通技巧的行政人員提供培訓,教授以專業知識處理職場人際問題。他指,職場調解的技巧,其實還可應用在處理客戶服務投訴,或職場欺凌及歧視之上。

「課堂上除了教授職場調解的概念、原則及各種技巧外,亦注重透過模擬角色練習,令參加者確實掌握課程內容。」課堂中會安排助教,在練習過程中從旁觀察,即時修正參加者的技巧。完成課程後,參加者可報考國際爭議解決及風險管理協會的認證評核,通過評核後可申請成為該會的「認可職場調解員」。

「除了自我增值,提升個人對問題的敏銳度和溝通能力外,調解更重要是停止迴避問題,盡早調解,避免團隊發生更大的衝突。」曾有參加者在修畢課程後,旋即將學到的溝通技巧應用到日常生活之中,改善家庭關係。「他說很久未試過跟太太相處得如此溫馨!」Francis笑道。

文:陳芷寧

編輯:梁小玲

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