【明報專訊】新冠疫情爆發到與內地全面通關，市民習慣網購之外，也多了北上深圳吃喝玩樂，反觀本地實體商店卻相繼傳出停業、撤出香港等消息，近來有沙田新城市廣場的一田百貨將縮減規模，遠至去年7月知名運動品牌NIKE在尖沙嘴加連威老道的旗艦店結業。前財政司長曾俊華在社交平台撰文指，「香港嘅零售業好大鑊，前景相當困難，但我哋要接受港人北上消費、去物價低嘅地方購物，係自然不過嘅事」。面對港人北上消費、內地客掃貨不再，本地零售業只能逆來順受嗎？本地和內地消費者對香港零售業的觀感又如何？
內地客來港購物變手緊
根據政府統計處的統計數字，2023年1月至11月平均零售業銷貨價值約為337億港元，比2018年全年平均404億港元下跌約16.7%，意味本地零售業銷貨額未完全回復至疫情前的水平。香港百貨、商業僱員總會會務總幹事、電器及影音從業員協會理事長林志忠對此表示，去年度銷貨額達2018年和2019年的八成，這個業績在他看來已算不錯，他認為銷貨額的增減與顧客的消費模式改變有關。
先從零售業界的角度看看本地客和內地客的消費習慣。林志忠指，部分市民傾向北上消費，到深圳購物「買返落嚟（香港）」，又或者選擇網上購物；疫情前內地旅客來港購物則較為手鬆，即「某一樣產品會買10件、百件，買回去才看有沒有人要」，現在卻是一件起兩件止，不復昔日來港掃貨的光景，但部分「高端」商品如珠寶鐘表的銷量見增長。比起購物，他留意到部分內地遊客更喜歡到不同景點打卡。
在港鐵九龍站上蓋的商場圓方一間國際化妝品牌店工作1年的售貨員A小姐（化名）說，圓方鄰近西九龍高鐵站，吸引不少內地旅客消費。比較內地和本地顧客，她稱內地旅客通常每筆消費1000至3000港元不等，本地客人則平均消費1000元以內，但兩者人數比例無太大差別，購物時也無分手鬆定手緊，只是她發現一個有趣之處：「內地客不管消費多少金額，都會不停問你有沒有贈品。」或許內地旅客最看重是能以優惠的價錢買到心儀的商品和服務。
林志忠說要吸引顧客，便要維持產品高質素和優質服務態度，但產品質素有時「可能是研發問題，不是我們行業（零售業）的問題」，因此他們能做的只有保持專業，讓消費者接受良好待遇，買得開心。記者不時看到有內地旅客在網上投訴本地食肆的服務態度惡劣，林志忠指零售業有時也出現同樣情况，行業人手短缺，「一個人要做兩至三個人的工作，在這個情况下，人有脾氣很正常」，或令顧客有不愉快的購物體驗。A小姐工作的商店正面對人手不足的問題，她說有同事「辛苦一點，多做一點工作，但沒額外補貼」，除了不服氣也無計可施，仍要笑臉迎人，免得趕客。
北京女士必逛「日貨超市」
消費者委員會投訴統計數字按年上升，當中2022/23年度的投訴數字較疫情前的2018/19年增逾兩成半，主要是有關旅遊事務、食肆及娛樂服務投訴，投訴性質涉及服務質素。
對於零售業界從業員對消費行為的觀察，還有銷售人員的服務態度，內地旅客又怎麼看？來自北京的辛夷（化名）說她對服務質素沒太多要求，但能用普通話溝通對她來說十分重要，「內地一些朋友去香港前也表示過聽不懂粵語的擔憂」，幸好她最近在聖誕節時來港旅遊沒遇到語言障礙，她仍難忘商場漂亮的節慶佈置，「櫥窗裝扮（裝飾）比較漂亮的店家，也會吸引我進去逛逛」。
辛夷指，她來港多數考慮買「大牌（名牌）化妝品、包包（手袋）和藥品」，或許是人民幣兌港元的匯率高，她聽說在香港購入比較實惠。她認為香港的商品種類繁多，「與內地一線城市對比，個人感覺香港與上海不相上下，比北京和廣州豐富」。她在香港更能發掘到內地沒有的護膚品和化妝品牌，還有日貨和英貨超市，例如日本跨國連鎖折扣店Don Don Donki。她說在內地很少看到那麼大型的「日貨超市」，覺得很新奇，最後花費近200元人民幣買了幾種咖喱和速食食品。她笑言後來在網購平台淘寶搜尋，「發現（Don Don Donki，上圖）比淘寶上買便宜太多了」，決定下次來港會再次光顧。
只是拿來當手信的蝴蝶酥，她覺得買得不太划算，但稱讚其包裝精緻，味道不錯，「就是價格比較貴，但銷售人員服務非常周到，全程普通話交流，熱心推薦，也贈送了一些試吃品」。
喜歡蒲吧 嘆商店早關門
同樣來自北京的顧女士和美一（化名）跟辛夷的消費觀相近，她們均講求價廉物美。美一說服務不重要，更吸引的是「性價比和顏值高（外觀好看）」，還有本地獨有的商品，若要吃飯的話「深圳吃飯性價比更高」，惟她認為香港商場的商品種類較內地少，「單從線下商店來看和大陸相比還是有挺大差距，尤其是跟一線城市」，而且香港路邊商店太早打烊，「還沒開始（逛）就結束了」，在內地她可以逛夜晚上9點、10點。顧女士則傾向買價格比內地便宜的奢侈品和科技產品，「在香港，比較冷門的商品多一些，流行的商品基本上內地商場和天貓都能買」。
顧女士特別提到她喜歡香港的酒吧，上次來港特意到訪中環蘭桂坊，在街邊商店買了幾瓶意大利香薰作伴手禮，她憶及那個不太會說普通話的店員態度友善。店員向她稱其商店是「亞洲首家線下店舖」，但她隨後在零售購物網站天貓搜尋一番，發現同款貨品的價格比香港賣得平。
港人迷上網購 關注組交流
貨比三家，想買平靚正貨品之心，人皆有之，在facebook不難發現本地關於超市或商店優惠和中伏資訊的群組。市民肥貓（化名）活躍於「超市優惠關注組（超級市場減價優惠情報：惠康，百佳，一田，759阿信屋，HKTVmall，Aeon，360，Donki）」群組，她不時分享有關食品減價的資訊。肥貓直言「生活需要、產品新鮮感和價錢」是影響她消費的主因，而她發現網購貨品有時比香港廉價，例如美國的iHerb，或美國和加拿大Costco網購，「比（香港網購平台）HKTVmall還要便宜」，只是相對來說時間成本會高一點，「（網購送貨）要等6星期左右」。她說若是日常生活慣用的必需品和食物，她會選擇到實體店買，衣服、鞋類和零食等非必需品則會網購。肥貓的網購習慣自疫情困在家裏開始，她說那時「個個唔出街就上網睇直播，撳幾個掣就買到嘢」，之後使用順豐速運的快遞或智能櫃自取服務便輕易收到貨品，漸漸連之前申請過的實體店會員也沒續期。最近她還透過代購買了山姆會員店（下稱山姆超市）的零食。
不親身購物，肥貓不怕中伏嗎？她甚樂觀地說深圳山姆超市和Costco裏面的食品應有QC（Quality Control，品質檢驗），「元素周期表（化學元素）就少不免（意指多化學物質），當試吓新嘢，間中食無所謂，好唔好食可以上網睇咗評價先」，加上特意北上來回的車程和車費不少，「上去玩順便買ok，但只去山姆或Costco買得少唔抵，買得多又攞唔到」，於是選擇可以自由買多買少的代購。
山姆超市旅行團 掙錢不多
山姆超市的代購或掃貨旅行團讓部分商家覓得商機。主打低價零售和批發水果的「HK.fruit日本水果專門店」，店主鄭生自去年12月連續開辦山姆超市旅行團，收取每人約200元，帶港人到深圳或廣州山姆等商舖購物。他說這算是gimmick（宣傳噱頭），能掙的錢不多，因為每次租用旅遊巴都要數千元，還要申報印花稅。
疫情後，他發現香港的商品和購物體驗單一，內地地方大，吃喝玩樂選擇多，服務又比較好。他塵封了20年的導遊證，現在派上用場：「有些屋苑的朋友圈、facebook群問我『可不可以帶團去』，我就湊夠20至30個人後成團。山姆麻薯麵包大大份，一群街坊可以分來吃。」他希望透過這樣的旅行團，讓更多人留意到自己店舖「所有嘢都便宜」，「山姆只是其中一個item（項目）」。
北上成本不低 「是否值得？」
Rihanna是同時經營性用品店「FM18+」 和代購網店「港女在台灣」的店主。疫情後，她和拍檔Alan着手經營內地商品的團購服務。最初代購深圳餐廳的食物，去年12月再團購山姆超市貨品。Rihanna表示，最受歡迎的內地商品是零食類，因為「大件夾抵食」，而且有新鮮感。
Alan就說，疫情幾年改變了人們消費習慣，觀察到不少零售商，都被網購和內地購物潮影響，「人有選擇，當知道深圳好玩好食，食物安全比以前進步，自然會揀便宜的那個」。他慶幸自己的性用品店業務沒受波及太多，「因為性用品貼身，人們對品質有比較高要求，而且很多時候是即興購買」。他視山姆團購為經濟差情况下的複合經營模式，帶動既有生意，「搵多餐飯」。
不過，兩人都認為，內地商品的熱潮未必會持續很久。Rihanna指，「山姆是超市而已，跟樓下百佳、惠康一樣，不會話兩年三年不斷買。之後我們也會代購Costco，但長遠來說要看會不會再有新鮮感」。林志忠也留意到山姆超市和Costco的確吸引不少港人到深圳消費，但衡量成本，比較長期的車費、運費跟貨品的實際價錢，他反問：「是否真的值得呢？」他相信只要本地的商品品質和服務有保證，便能留住消費者。
