【明報專訊】笑一笑，世界更美妙？這是1980年代香港旅遊協會（現為香港旅遊發展局）廣告主題曲的歌詞口號，鼓勵港人採取「笑一笑」的待客之道。記者不知道向遊客獻一個微笑是否有令世界變得美好的力量，但生活步調向來以「快」見稱的香港，近來被內地旅客批評服務業人員態度差，例如餐廳伙計黑口黑面、說話語氣不耐煩、態度冷漠等。旅發局將推行禮貌運動，務求推動香港成為好客之都。記者分別向業界及食客查問好客之道，發現有不少共通點。
統一服務標準 全兼職培訓 ／文˙ 朱令筠
說起優質服務，香港人會聯想到一些餐廳、零售店舖門外的「優」字標貼，代表其為香港旅遊發展局（下稱旅發局）認可的優質商戶。「優質旅遊服務」計劃今年步入25周年，旨在認證提供優質服務的餐館、零售商戶及旅客住宿服務，藉以增加旅客對香港產品和服務的信心。旅發局今年1月初修訂評核準則，其中加大員工所佔的評分比重。
吃飯不止醫肚 強調體驗
參照餐館最新的評核標準，1000分為滿分，員工部分的評分佔400分，為最高一項，其次為餐飲產品品質與衞生（300分），環境、銷售過程及店舖營運三方面各佔100分，最後是可持續發展最多獲額外50分。由此可見，員工表現對於商戶獲得認證相當重要。評審準則對員工的優質服務有一句描述：「員工熱誠待客、保持儀容端正、有效地與顧客溝通，並充分發揮卓越的服務技巧，令顧客有賓至如歸的感覺，對餐館留下良好印象。」
為何計劃提高員工表現的佔比？優質旅遊服務協會主席黃傑龍從兩個角度解讀，一來近年服務業請人難，結構性地影響服務水準，盼藉此提醒計劃會員及申請人；二來是因應社會趨勢調整，以前人們主要着眼商品、食物的質素，但現場服務的重要性似乎愈來愈高，「經常都強調吃一頓飯不是飽肚而已，是一個整體體驗」。
提早預想 滿足顧客需要
港專款待應用學習學部主管禤秀慧亦有類似觀察，以前旅行團團友給予導遊領隊小費，現在稱之為「服務費」，可見對其服務有所期望。人們對服務業的要求確實提高了，禤說在二三十年前，酒店航空業未必注重稱呼顧客為「X小姐」「X先生」，甚至機場地勤只會叫號碼，但今時今日這樣的服務態度顯然不夠。現在顧客不止要求服務者做好本分，服務更要超出期望，提早預想及照顧其需要。
黃傑龍認為公司是否重視服務文化，直接影響資源投放，是服務質素的關鍵。不過，近年客觀環境帶來挑戰，隨着勞動人口流失，服務業難以對員工施加要求，「如果那間公司有要求，可能員工都覺得『我不想那麼辛苦，去隔籬打份工一樣得，大把工請我』」。
「優質旅遊服務」計劃之中，連鎖集團所佔的店舖難免較多，但小店數目亦不少。黃傑龍強調優質服務並非大集團專利，小店老闆常在現場，更容易維持服務質素，有時落場帶領團隊，是一種富人情味的優質服務。即使小店未必能提供有系統的培訓，但禤秀慧建議至少可設立服務質素標準，讓員工跟隨。有時候客人投訴服務質素不穩定，可能與服務業經常起用兼職員工有關，禤提醒統一服務標準或培訓時也不能忽略他們。
害群之馬影響旅客觀感
文化體育及旅遊局長楊潤雄早前表示，禮貌運動不止是針對服務業或旅遊業，而是培養整個社會的質素。黃傑龍認為若整個社會變得有禮，對服務業亦有幫助。「大家都不想見到一個社會，付錢的人是單向、像『大爺』那樣惡的，『我畀錢大晒，你就跪着』。」服務者與顧客彼此尊重，才是一個良性循環。顧客的要求不是永遠對的，但禤秀慧說服務者可以展示嘗試協助的態度，積極提供替代方案。譬如當航班延誤，有客人投訴為何未派餐券，地勤如果回答「唔知呀」，那客人自然會不滿。反而若地勤這樣說：「公司規定延誤4小時、6小時先會派發餐券，但現在還有些時間，你會否先去主樓那邊吃點東西？」相信顧客聽畢，感覺會舒服一點。
要完善整個服務體驗，禤秀慧提醒禮貌只是其中一環。旅客來港遊玩，第一個接觸的香港人可能是的士司機，但當部分害群之馬「揀客」或不按表收費，這些舉動都會影響旅客觀感。故此她認為要多方合作，例如制定服務準則，探討如何處理違規情况。
另一方面，在服務旅客時亦要兼顧本地居民需要，而非單方面要求他們以禮待人。禤以長洲太平清醮為例，設想一個長洲居民當天因為遊客人潮，排隊2小時才上到船，住所樓下堆積很多垃圾，中午出外用膳又無位，「當（遊客）影響到我日常生活的時候，還要我笑着對遊客嗎？難一點」。在推行禮貌運動的同時，禤秀慧指出要關注居民的配套，譬如渡輪月票乘客設特別通道，或利用優惠把居民不便減至最低。財政預算案提出定期舉辦煙火及無人機匯演，帶動周邊商業活動。活動牽涉不同持份者，禤秀慧說：「要有一個共同方向，大家去投入的時候，才做到大家想要的好客之道。」
電子點餐 長輩不受落
網上不乏對香港服務態度的負面評價，黃傑龍認為不應強調某種刻板印象，以服務人員熱情或冷淡區分。優質服務有不同的呈現方式，就算服務員內斂話不多，但都能令客人稱心滿意，最重要是細心照顧需要。現時餐廳流行使用電子餐牌、二維碼落單，黃傑龍留意到愈年輕的顧客，愈喜歡使用手機落單，「甚至覺得不要過來問我，你站在旁邊問我吃什麼，很大壓力」。年輕人心中的優質服務是快而準，但年長一輩的想法截然不同，「你叫我用手機（下單），我覺得這間店簡直是沒有服務，好差」。顧客對服務需求如此極端，店舖要如何提供優質服務？黃傑龍的答案是在可行情况下，盡可能讓服務形式多元化。
此外，黃提到對優質服務的期望，亦應匹配收費水平，「去吃一碗雲吞麵，但內心期望像一間六星級酒店，那就不設實際了。他（顧客）也未必喜歡，太拘謹了」。
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澳牛「有特色」 難評好與壞 ／文˙ 姚超雯
位於佐敦的澳洲牛奶公司（下稱「澳牛」）除了招牌炒蛋和蛋白燉鮮奶，其「光速」送餐和待客態度亦遠近馳名，對飲飲食食甚有研究的前《飲食男女》執行編緝、「字字研究所」出版社及書店創辦人呂嘉俊卻認為，澳牛侍應服務態度別有一番特色，「無法討論好與不好」。他說服務好壞跟有沒有特色是兩回事，不能相提並論。
外地揚手叫落單 惹怒侍應
說到澳牛的服務，呂嘉俊笑言到澳牛來來去去都吃差不多的東西，對菜單很熟悉，從下單到「埋頭苦幹」吃完只花10分鐘。追求速度快，有時容易出錯，「他們（澳牛侍應）覺得落錯單很大件事」。呂嘉俊試過有一次被下錯單，幾個侍應趕來向他道歉。記者周五在忙碌的午飯時間到澳牛觀察，餐廳座無虛席，但門外約20人的人龍不消10分鐘已經清得七七八八，可想像其侍應出餐和食客用餐之快。香港餐廳普遍有個不成文規定：「1人前來可以入先，讓孕婦先入座」，呂嘉俊說這是規矩以外的通融，記者在澳牛也看到這個現象，不知有沒有在排隊的人不滿這種安排，覺得服務差？各人對服務態度的定義有異，記者只留意到侍應眉開眼笑地幫說着普通話的遊客，拖出大大小小的行李篋，客人揚手喚正在送餐侍應下單，侍應會叫他稍等而非無視。
平時在餐廳習慣一坐下就揚手叫侍應下單，去到歐洲國家卻是大忌。呂嘉俊說初次去歐洲旅行時，在餐廳舉手下單，「那些侍應很生氣，他們覺得你沒禮貌，你不是來享受一餐飯」，侍應心中自有一個最好的時間節奏服務客人，「所有遊客也好，其實不應該用自己生活的標準（判定當地服務質素），應了解當地餐飲制度和文化」。
「可以不光顧，用不着公審」
政府欲推廣「禮貌運動」以提升旅客體驗，「禮貌」行為具體有什麼表現？呂嘉俊作為食客，覺得餐飲業的「禮貌」不止講求服務質素，更着重從業員的敬業和細心，「好的餐飲服務員是要熟悉客人的需要，熟悉他們賣的食物，了解食物的製造過程」。譬如說客人講電話時不走過去打擾，或者是老友記吃不下太多食物，就不要為了生意而強行推薦菜式，只按其需要適當提供建議。有職業操守和認真研究自己的工作專業，呂嘉俊認為這些是量度餐飲服務員態度的一把尺，這把尺放在其他行業上也很適用，但他不知為何有時顧客偏向「唯唯諾諾或者很over（誇張）的服務，一些很奉承的『歡迎光臨，謝謝你』，很機械式的樣辦」。
出外旅遊，人生路不熟，怎麼也會做一番事前功課，在網上搜尋餐廳、酒店的評價優劣，或多或少能掌握其服務質素。呂嘉俊指除了服務人員的專業，做一個文明的遊客也很重要，「你去旅行的體驗，沒人能保證滿分，在餐飲的世界，你是可以不光顧的，用不着公審」。
