【明報專訊】相信很多讀者都看過《多啦A夢》這套動畫，大雄經常都想借用多啦A夢的法寶逃避可預見的衝突。不過，結果總是令事情變得更糟糕，甚至出現不可挽回的下場。動畫巧妙地告訴我們︰逃避最終沒法解決我們不想面對的衝突。筆者認為，當雙方衝突怒氣冲天時，大家分開稍作冷靜，暫時「逃避」一下是需要的；然而，逃避不會使已發生的衝突得到處理。無論是大雄，還是我們，終究仍是要面對衝突。
衝突令友誼蒙上陰影
筆者自加入機構工作，便有幸參與不同形式的調解教育訓練。每次帶領調解教育相關的活動時，參加者總能滔滔不絕地列舉在其身邊發生的衝突事件。參加者分享的衝突事件千奇百趣，但處理方法卻離不開逃避、口角或肢體碰撞，大部分事件均是不愉快收場。筆者聽過很多中小學生的經驗分享，超過八成反映朋輩之間的衝突讓他們的友誼蒙上陰影。即使事件已告一段落，但回想起他們仍有不忿、委屈等的情緒。然而在成功處理衝突的同學中，筆者發現他們均有被聆聽感受的經歷；於商討衝突解決方案中有很高的參與度，或者有中間人幫忙協調。這些正正就是調解的元素及技巧呢！
「頭、心、腳」調解技巧
調解是一種自願參與的程序，當中由一名公正和受過訓練的第三者，即調解員，協助爭議各方在良好的氣氛下，達成既能滿足各方所需，又為各方所接受的和解。「朋輩調解」則是由青年人以調解的方式，為年齡和背景相若的朋輩友群去處理紛爭。那麼調解有何神奇之處，讓衝突得以處理？
在「朋輩調解」訓練過程中，「頭、心、腳」是重要的調解技巧之一（「頭」是指先了解雙方發生什麼事；「心」是指回應雙方的感受；「腳」是指雙方對事件預期的結果）。它不僅讓朋輩調解員了解衝突雙方的想法、感受和期望，更令衝突雙方的情緒得到緩和，明白對方的用意/苦衷。在筆者與朋輩調解員處理的真實個案中，調解開初衝突雙方常常會針鋒相對，當我們運用「頭、心、腳」技巧後，雙方會慢慢平靜下來，甚至願意站在對方的立場考慮，逐漸達成共識。調解結束後，接受調解個案的回饋往往都很正面，他們處理到的不止是衝突事件，更有原本已破裂的關係。
現實中，我們常常渴望身邊有個多啦A夢提供不同的法寶，幫自己處理人際關係上的挑戰。其實只要掌握調解的技巧及元素，人人都可以是變出法寶的多啦A夢！
文：江秀娟（香港家庭福利會註冊社工）
作者簡介﹕香港家庭福利會乃本港主要提供家庭服務的非牟利福利機構，致力推動和諧家庭關係，服務範圍包括綜合家庭服務丶兒童照顧服務丶綜合靑少年服務，長者及社區支援服務等。
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[Happy PaMa 教得樂 第381期]
