【明報專訊】5月23日，國泰3名空中服務員疑在航班上嘲諷乘客，被乘客在內地社交平台發帖投訴歧視，引起軒然大波。各大內地媒體對國泰航空，甚至香港人口誅筆伐。國泰馬上要求3名空服道歉，並解僱。國泰行政總裁為此多次道歉，特首李家超亦用普通話，對空服的言行表示痛心失望。有內地官方背景的微信公眾號「俠客島」，發文指控空服人員「國族認同偏差、心理扭曲」，國泰航空則因為「有英資背景」，至今仍「保留了某種崇拜洋人、相對尊重香港人而看不起內地人的乖戾情緒和莫名優越感」。
文章接着將此事件與幾年前一些激進社運人士驅逐內地水客，以及反修例中的極端行為相勾連，認為國安法後，香港整體環境已重歸平靜，「炒作內地與香港矛盾者也已不敢露頭」，但在國泰航空公司裏，「居然仍有人蟄伏於陰暗角落」。此文接着強調，香港屬於中國領土，「發展離不開國家和內地的支持，內地遊客是香港服務業的衣食父母之一 」，且今日內地發達程度已今非昔比。從各方面講，港人都已經沒有資格再歧視說普通話的內地人。文章告誡國泰，只是道歉不夠，還要「重拳整頓，建章立制，從根子上解決問題」。最後，文章留下了一個光明的結尾，認為國泰航空不能代表香港服務業，更不代表香港。香港人的普通話水平如今提高得很快，公務員的普通話越來越流利。「在中國的香港，崇拜英語而看不起普通話的逆流必將快速湮沒於歷史大潮。」
批評符合事實？
香港形勢既然如此嚴峻，內地的家人和朋友擔心本人作為香港新移民，英語非母語，粵語講不好，難免被歧視。為了給他們一個交代，本人去網上認真聽了這3名空服的對話，並看了相關的報道，實在不明白「俠客島」的批評，根據何在？第一，錄音中的這段談話，發生在成都飛往香港航班的機艙休息室內，是一個乘客免進的空間。她們的話，都是私下交談，並未當面冒犯乘客。第二，這是3名空服在忙碌之餘的閒聊，聽不出惡意，只是八卦一下工作中碰到的搞笑或不快之事。如有乘客將蓋在身上的「毛毯」說成「地毯」，鬧出笑話。有的乘客不守規則，飛機還未平飛，他居然抱着孩子上廁所。空服用粵語提醒，他置若罔聞，居然聽不懂這種「人話」。
3名空服的表現，確實有改進之處。作為專業人士，無論面對何種乘客，出現多麼尷尬的局面，都要沉着、從容地面對（business-like demeanor），努力尋找解決問題的辦法，她們卻在私下抱怨乘客。她們也缺乏對於內地人的同理心，不知道內地人並不具有香港人那麼優越的學英語條件，而粵語不過是廣東地區的一種方言而已，成都人通常不講粵語，他們有自己的方言。
然而，空服是一份非常辛苦的工作，需要服務幾百位乘客，而乘客有各種各樣的需求，有時讓人手忙腳亂，難免會有抱怨。說實話，打工的人，誰不曾八卦或抱怨過自己的老闆和顧客呢？只是因為3名空服屬於國泰，而國泰又是香港的航空公司，她們不夠專業的行為，就被「俠客島」等媒體上綱上線至「國族認同偏差、心理扭曲」。這一定性符合事實嗎？
英語服務 被媒體炒作放大
「俠客島」為了坐實國泰空服自恃能講英文，故意歧視中文乘客的指摘，將空服所講的「If you cannot say blanket in English, you cannot have it」（若你不能以英語說出毛氈，就不能獲得它），翻譯成「不會說英語就沒有毛氈」，這顯然歪曲了句子的原意。還有媒體為了增強效果，將其翻譯為「如果你不能說英語，就不配得到毛氈」。難怪內地網民感覺被侮辱，群情激憤，揮拳如林。然而，這是國泰空服的原意嗎？
內地與香港文化不同，各自都難免有一些刻板印象，就事論事即可，不必放大。改革開放後，大量港商去內地投資，帶來了香港經驗，對內地經濟發展貢獻良多。然而，如果留意內地文藝作品中的港人形象，卻並非全然正面。除了譚詠麟、張國榮、四大天王90年代成為眾人追捧的巨星，並一度引發國人學粵語的熱潮外，電視劇、戲劇小品中的港人形象卻是被臉譜化，甚至醜化的。港人因為講不好普通話，鬧出很多誤會，如把「鞋子」說成「孩子」，通常成為劇中被內地人取笑的角色。有的影視作品，將港人塑造為唯利是圖、好色下流的奸商。比如最近國內熱播的兩部電視劇《狂飆》和《漫長的季節》中，都有操一口塑料普通話的香港奸商角色，但似乎沒有港人炮轟內地人在醜化香港人。
國泰以英語，而不是普通話為主要服務語言，亦符合國際規範。二戰後，作為曾經的老大帝國英國和新興的工業軍事大國美國的語言，英語成為大部分國際組織和國際會議的通用語。全球而言，能以英語交流、但英語並非母語的人口，是英語為母語的人口的3倍。因此，英語仍是最流行的國際語言。在國內，英語也是學生必修的外語。有些家長為了孩子能接受英語教育，移民香港或英語國家。作為國際大都市，香港的航空公司自然以英語為主要工作語言，這是國際化的需要。當然，在國內航線上，國泰如能配備能以流利普通話溝通的空服，則會提供內地乘客諸多便利。更主要的是，國泰似應改善企業文化，努力避免基於語言的歧視（language-based discrimination）。從公司層面，語言多樣性應作為企業文化多樣性的重要面相（linguistic diversity as a type of diversity）。對空服而言，應注意乘客不同的語言需求，提高傾聽各種口音的技能，多注意肢體語言。當語言溝通有障礙時，保持耐心，讓服務更加專業。
向煽動輿論低頭
加強還是瓦解身分認同？
國泰空服的一些不夠專業的行為，為何被無限放大呢？顯然是有些媒體，為了吸引眼球，在利用內地與香港之間的摩擦。透過將國泰空服的不專業行為上綱至故意歧視內地人，再指控其缺乏中國認同，讓小事變大，再炒作成熱點，於是「俠客島」之類的網絡媒體，成為輿論領袖，漲粉無數。國內網民接受到這種被扭曲的信息，無法做事實核查，成了魯迅所謂的「醉蝦」，頭腦是糊塗的，身體卻很能動彈，正中炒作者的下懷。這難道不是在破壞內地與香港的關係嗎？
國泰航空為了生意，屈從輿論，要求3名空服道歉，然後全部解僱。危機公關最常用的手法，就是把涉事員工拋出，丟卒保帥。但是，事情如此複雜，國泰對員工又缺少相關指引，卻拿員工開刀，做法公平嗎？
疫情3年，內地香港互動較少，關係有所緩和。互動增加後，生活方式不同，難免出現一些問題。內地媒體炮轟國泰的做法，就是將涉港的小衝突放大，煽動內地輿論，將內地市場作為武器，逼迫國泰航空低頭。這會成為未來解決兩地矛盾的常規手段嗎？這是提高香港人中國認同的有效方法嗎？人類學家發現，族群認同在受到其他族群挑戰時會不斷加強，而非瓦解。頭腦清醒的香港人都承認，內地市場對香港很重要，但如果有些內地人以「衣食父母」自居，認為花錢的就是大爺，港人也未必買帳。只有真誠、善意的溝通，就事論事，不要動不動擺出一副國安「教師爺」的面孔，自命站在歷史正確的一方，庶幾能贏得香港的人心，更樂意講普通話。
港人北上變「外賓」
要加強港人的中國認同，內地還有很多事情可做。本人居港超過7年，獲得香港永久居民身分。幾個月前跟家人回內地取消戶口，使回港後可辦理回鄉證。失去內地身分證後，才意識到港人身分在內地旅行的諸多不便。以前坐火車，刷內地身分證即可快速入閘，如今需要走特別通道。更讓人莫名其妙的是，預訂的多家賓館，都因為沒有資格接待港人，將我們拒諸門外。有資格接待港台外賓的賓館，才能接待港人。成了港人，卻在祖國內地失去了國民待遇，變成「外賓」，還不知道能去哪裏投訴。這種事情，「俠客島」管嗎？猶記本人初到香港時，沒有永居，除了購房有歧視政策，亦無法參加選舉外，幾乎與港人享有同樣的待遇。因此，儘管一家五口於斗室蝸居，亦能逐漸產生香港認同，努力學習粵語，做一個中國的香港人。
