【明報專訊】人際衝突可說是日常生活的一部分。筆者的服務對象往往都是因為與身邊的人發生不同衝突而氣憤難平，影響彼此之間的關係。
．在學校裏……
「搞錯呀！明明約咗我食晏，唔聲唔氣又走咗，剩低我一個人，唔得閒都講聲呀！𠵱家都唔知去邊度食！佢真係好衰呀！」
「個個都好畀心機通宵做份project，想高分，佢就想漁人得利，負責嘅部分又冇做好，仲要遲交，你話佢想點？」
．在家裏……
「日日瞓醒覺都唔熄冷氣，講咗幾多次，就係唔聽唔理！成日都係我執手尾……」
「媽咪呀！細佬成日攞我嘅文具，又唔問過我就拎咗去，到我要用又搵唔到，你話吓佢啦！」
你有遇過類似的情况嗎？當下腦海只充滿負面情緒，只想到別人的不當，自己的委屈，想不到任何方法去處理事情，本能地只想將情緒發泄並得到認同。事後往往又會後悔損害了彼此的關係，反思自己是不是太過分，但礙於面子不肯主動溝通和好。不知不覺人和人之間就築起了高牆，關係亦難以復修。
以第三者中立身分調解
如果衝突當刻，有一個懂得調解的父母/同學/子女/朋友在身旁，事情可能截然不同。「調解」特別在於有一個中立的第三者，根據一個有步驟又有技巧的方法，協助衝突雙方「先處理心情，後處理事情」，逐步解決問題。以下介紹一些基本的調解步驟：
1.透過輪流向雙方問問題，鼓勵雙方表達自己對事情的看法，嘗試了解對方的看法，例如：「我冇走咗去呀！我畀Miss Lee叫咗去重測，我都想搵你同你講，但係走唔到呀！我一測完都已經搵唔到你。」
2.鼓勵衝突雙方認清事件，並表達感受和需要，在一個和平冷靜的氣氛下慢慢消減怒氣，將兩顆對立的心逐漸拉近。
鼓勵雙方提出可行建議
3.再肯定他們願意傾談的好意，並建立共同關注，例如：「其實大家都重視大家，想見面、一齊食午飯，大家都想相處得開心。」「大家都知道要準時交功課，都想完成project。」「其實大家一齊住都想屋企乾淨整齊，住得開心。」朝着這些共同關注，取得雙方的共識後，就向着這個方向引領他們尋找解決方法。
4.鼓勵雙方就着關注，提出可行建議和自己希望採用的解決方法，例如：「貼張告示喺房門上提醒要熄冷氣，出房門時我就會跟住做。」「只要媽媽買足夠文具，我就唔使借家姐嘅文具，又或者我借之前都應該要問吓先，我都唔鍾意人哋唔出聲就攞我啲文具用。」
5.鼓勵衝突雙方不再因為面子、輸贏而爭執，而是同步一起解決問題。
調解員在調解之前，也需要裝備一些個人的基本心法，例如辨識憤怒、積極聆聽技巧、正向心理知識等。如果你有興趣認識更多調解知識，歡迎瀏覽家福會家事調解服務和青少年調解教育網站（www.mediationcentrehk.org），以及「調解家庭同‧理‧傾計劃」的網上自學調解平台 （family.hkpeermediation.net/tc）。
文：楊嘉穎（香港家庭福利會註冊社工）
作者簡介：香港家庭福利會一直致力凝聚家庭，促進家庭的健康與福祉。我們本着以家為本的服務理念，致力協助市民大眾改善生活，營造以家庭福祉為基礎的關愛社會。
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[Happy PaMa 教得樂 第473期]
