【明報專訊】如果你跟朋友訴苦時，他卻說：「有咩咁唔開心，咁小事！阿邊個邊個仲慘啦！」情緒被否定，你有何感受？心裏不快，也可能不想跟他說話。溝通是雙向的，但很多人只着眼於表達，忽略了聆聽其實是重要的溝通技巧。心理學家認為，一個人擅長說話，卻不懂得接收別人的說話，溝通亦不會順暢。更重要是，如果每個人也能夠成為聆聽者和陪伴者，支援身邊人，很多人毋須尋求心理學家協助，也能減少情緒困擾。
每天與家人、朋友、同事相處，也需要溝通。然而日復日、年復年的練習，很多人仍不懂得如何與別人相處和溝通。
溝通技巧、聊天術等工具書，長期高踞各大書店的暢銷書排行榜，網上亦容易找到相關資訊，「讓人無法拒絕的N個說話技巧」、「極速提升人際關係溝通術」、「不要說想說的話，要說對的話」……依照這些技巧跟人溝通，有用嗎？有些人可能開口夾着脷，因為過分在意自己的說話，反而更不自在，而且文章模擬的情景，未必人人切合。
說「加油」要配合充足聆聽
「不想得罪人，就不要說以下3種說法」這類文章亦很常見。「一些文章指出，安慰人不要說『加油』，因為會為對方構成壓力，過多鼓勵亦可能造成反效果，使他們更沮喪。有些人不明白，為何支持朋友，會被認為是做錯？」中大心理學系教授麥穎思認為，「如果和對方是友好關係，並有充足的聆聽和陪伴，說『加油』可以很有力量，不一定是壞事。因此難以定下哪些說話一定要講或不可以講，就能夠促進溝通或提升人際關係」。
■不懂聆聽 易生誤會衝突
人人渴望說話技巧了得，但溝通是雙向，表達想法之餘，也要懂得接收及消化對方的說話，才能有效溝通。不過，很多人忽視了聆聽這一部分。
聆聽對方話語背後意思
習慣problem solving（疑難排解）的香港人，當朋友分享心事時，我們很多時會急於提供意見，將自己的價值觀和想法套於對方身上。臨牀心理學家李昭明認為，「這樣可能會令對方覺得你不明白他。更多時候，我們需要感受對方情緒，或是純粹的聆聽。聆聽本身已很治癒，易地而處，如果對方真誠地聽你說話，並非急於給意見或改變你的想法，那種『同在』感覺很重要也很寶貴」。
從小到大，沒有人教導我們怎樣做一個聆聽者，聆聽對方話語背後的意思和感受。假如朋友黑面、發脾氣，你可能會覺得他無理取鬧，繼而口角。然而對方表現的行為和說話，很多時未能反映內在感受和需要，麥穎思認為，「如果懂得聆聽，可以察覺到他今天心情有變，背後可能因為某些原因導致他有這樣的反應。許多時候，衝突和誤會的產生，是因為不懂得聆聽」。
直接問對方想要怎樣支持
除了不懂聆聽，我們亦愛揣測。
朋友有心事，很多人會疑惑應不應該主動去問？亦怕講錯說話。跟聆聽一樣，沒有人教導我們如何支持朋友，因此出現許多應該或不應該的假設。李昭明說：「很多人害怕對話中有dead air，總覺得要說些什麼。如果真的不知道要說什麼，不妨直接問對方想怎樣支持他，或坦白說，『這一刻我不懂如何回應，但我想讓你知道，我願意聽』。如果擔心講錯說話，可以坦誠的說，『不好意思，剛才這樣說會否令你難受？』、『我的說話並非你想的意思，希望你感受到我對你的重視。』保持真誠，時常反思自己的溝通，比較容易跟對方聯繫。」
■真誠有同理心 肯定對方情緒
當一個人身陷困難，很多時需要透過傾訴梳理情緒。兩位心理學家都認為，聆聽過程中，肯定對方情緒很重要。肯定情緒貼士：
1. 身體語言：用身體語言傳達你的理解和關心，例如專注望着對方、真誠的輕聲說「係……嗯嗯……」、間中點頭等。
2. 模仿對方：對話過程中，某些時候自然地模仿對方的身體語言，例如對方笑、你笑；對方繑手、你繑手，此方法能表達你的同理心。
3.好奇心：讓對方感到你想了解及明白他，例如話：「件事點發生？」、「你當時點樣處理？」
4.同理心：讓對方知道你嘗試站在他的立場，了解他的感受，「我好明白，如果我係你我都會係咁」。
■5招聆聽貼士
麥穎思及李昭明均認為：「如果每個人也懂得做一個陪伴者和聆聽者，自覺地對身邊人作出支援，很多人未必需要找心理學家。」如何做一個聆聽者？她們列舉以下要點。
1. 關掉自動模式
我們慣常以「自動模式」來回應和反應，帶着過往的經驗，解讀對方的想法，並作出判斷。要進入聆聽模式，先要把自動模式關掉，聆聽對方言語背後的意思，觀察自己的反應和對方的回應，覺察自己有沒有好好運用聆聽技巧。
2. 勿打斷對方
先讓對方說畢想說的話，若很快便打斷對方，會令對方沒心機說下去。
3. 勿急於給建議
很多人慣於給別人意見，替對方解決問題，「你爽手啲做快啲，咪唔使OT囉」、「先跟對方道歉，他一定會回心轉意」。麥穎思認為，「解決問題模式」會令對方覺得你不明白他，弄巧成拙。應該讓對方知道你有心聆聽，鼓勵對方說下去，「係啊……他怎樣說？」、「吓，他咁過分？」當對方表達完感受，而又想聽意見，可以了解一下能夠提供什麼協助，「你現在覺得怎樣？會否想和我一起想辦法？」
至於應何時才發表意見，李昭明解釋：「假如對對方已有相當了解，亦感受到對方想尋求意見，這時可以嘗試提出。但每個人的處境及性格不同，所給的意見未必適合對方，要接受對方未必採納自己的意見。」
4. 設身處地
幻想自己有對方的經歷會有何感受？明白有這些感受是可以理解。「你公司咁刻薄，我都明白你點解想轉工」、「被他講壞話，你對他心存芥蒂都正常」。李昭明提醒，肯定對方感受，不等於要刻意說謊或同意對方的說話，只是肯定這種感受是真實存在。
5. 複述對方感受
有時複述對方的感受，概括對方的說話，會讓對方感到你是認真在聽。
「所以令你好徬徨，想搵人幫忙又怕被人拒絕。」
「我有沒有理解錯？你覺得嬲是因為他沒有畀心機工作。」
李昭明稱：「聆聽模式是尊重對方感受為先，設身處地時，將他的感受複述，讓對方知道你跟他一起分擔。」
■靜觀自己言行 免衝口而出
很多溝通技巧，也與靜觀有關。麥穎思及李昭明解釋，「有時說了一些傷害人的說話，是因為溝通過程中不了解自己的情緒、想法或需要而衝口而出，這不但會影響溝通效能，也可能會影響彼此的關係」。
培養「覺察」 溝通事半功倍
「如果培養一顆覺察的心，覺察自己說話背後的意義、自己內心有沒有批判的傾向或情緒，行為和態度自然會有轉變，和人溝通事半功倍。」
■「說書人」講故事消歧視
中大心理學系教授麥穎思、臨牀心理學家李昭明，在2015年創立「說書人」網上平台，盼透過故事令讀者產生共鳴，藉以消除歧視、標籤和誤解。
說書人亦致力在社區推廣精神健康，認為每一個人都需要學懂做一個聆聽者和陪伴者，陪伴並不是單向，而是彼此。
查詢：www.facebook.com/storytaler.hk
■今期專家
◆麥穎思（香港中文大學心理學系教授、「說書人」創立人）
◆李昭明（臨牀心理學家、「說書人」創立人）
